{"id":344096,"date":"2014-12-10T01:00:00","date_gmt":"2014-12-10T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/medizinonline.com\/paciente-satisfecho-tratamiento-exitoso\/"},"modified":"2014-12-10T01:00:00","modified_gmt":"2014-12-10T00:00:00","slug":"paciente-satisfecho-tratamiento-exitoso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/medizinonline.com\/es\/paciente-satisfecho-tratamiento-exitoso\/","title":{"rendered":"Paciente satisfecho – tratamiento exitoso"},"content":{"rendered":"

En la 96\u00aa Reuni\u00f3n Anual de la SGDV en Basilea, un taller abord\u00f3 el amplio tema de la satisfacci\u00f3n del paciente: \u00bfQu\u00e9 condiciones deben cumplirse para que el paciente salga satisfecho de la consulta? \u00bfEn qu\u00e9 se diferencia el paciente de dermatolog\u00eda est\u00e9tica de otros pacientes? \u00bfCu\u00e1l es la importancia de la comunicaci\u00f3n y c\u00f3mo se debe reaccionar en caso de errores objetivos de tratamiento? Varios expertos debatieron posibles soluciones.<\/strong><\/p>\n

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(ag)<\/em> Tras la bienvenida del organizador del taller y presidente de la SGEDS, el Dr. Oliver Ph. Kreyden, de Muttenz, la Dra. Patrizia Carrozza, de Bellinzona, present\u00f3 el documento de consenso. med. Se trata del paciente satisfecho en dermatolog\u00eda est\u00e9tica (concretamente en el tratamiento con toxina botul\u00ednica A). “El trabajo de consenso pretende identificar formas de aumentar la proporci\u00f3n de pacientes satisfechos en la consulta antes, durante y despu\u00e9s del tratamiento”, introdujo la Dra. Carrozza su presentaci\u00f3n.<\/p>\n

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“Hasta ahora, la satisfacci\u00f3n del paciente no se mencionaba en la literatura, o s\u00f3lo de pasada. Pero es muy importante, porque \u00bfde qu\u00e9 sirve un resultado de tratamiento perfecto si el paciente no lo reconoce o no puede o no quiere reconocerlo? Por eso el SGEDS estudi\u00f3 la cuesti\u00f3n en una conferencia de consenso de dos d\u00edas y ahora publicar\u00e1 el documento”.<\/p>\n

Seg\u00fan una definici\u00f3n, el paciente est\u00e1 m\u00e1s satisfecho cuanto m\u00e1s se sorprende positivamente con respecto a sus expectativas o los servicios percibidos resultan mejores de lo previsto. Es importante tener en cuenta que las exigencias y expectativas en dermatolog\u00eda est\u00e9tica son especialmente altas porque, en sentido estricto, no se trata de pacientes sino de pacientes sanos que se pagan a s\u00ed mismos (de los estratos econ\u00f3micos m\u00e1s altos de la sociedad). Por lo tanto, es a\u00fan m\u00e1s importante crear un equilibrio en la relaci\u00f3n de fuerzas entre m\u00e9dico y paciente contrastando el puro principio de demanda con un principio de asistencia o convirtiendo sistem\u00e1ticamente al “cliente” en “paciente”. Esto incluye ante todo un diagn\u00f3stico correcto.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los requisitos?<\/h2>\n

Conditio sine non qua para un tratamiento satisfactorio: El m\u00e9dico debe ser capaz de llevar a cabo la terapia seg\u00fan sus propios juicios, capacidades y posibilidades. Esto requiere en primer lugar un alto nivel de competencia profesional, pero tambi\u00e9n social (comunicaci\u00f3n, empat\u00eda). Adem\u00e1s, tambi\u00e9n debe tener dotes de liderazgo y ser capaz de gestionar un equipo de alta calidad y una consulta organizada profesionalmente. Por \u00faltimo, pero no menos importante, debe tener cierta experiencia que le permita, por ejemplo, reconocer r\u00e1pidamente las complicaciones y tratarlas adecuadamente. El objetivo es la recomendaci\u00f3n: la m\u00e1xima expresi\u00f3n de un paciente satisfecho.<\/p>\n

Principales mensajes del documento<\/h2>\n

De la conferencia de consenso surgieron varias conclusiones, que a continuaci\u00f3n se resumir\u00e1n brevemente. Conceptualmente, el documento se divide en diferentes etapas de tratamiento: \u00bfQu\u00e9 hay que tener en cuenta antes de la primera visita del paciente? \u00bfA qu\u00e9 debe prestar especial atenci\u00f3n durante la consulta inicial y el tratamiento propiamente dicho? Los cuidados de seguimiento, as\u00ed como la cita de control, tambi\u00e9n fueron temas principales.<\/p>\n

El primer contacto telef\u00f3nico con la consulta y, por supuesto, una publicidad previa seria son cruciales. En la conversaci\u00f3n, el m\u00e9dico o el personal de la consulta deben mostrarse emp\u00e1ticos, profesionales y amables. La informaci\u00f3n debe registrarse y remitirse correctamente, una cita debe ser posible con prontitud y de forma adecuada.<\/p>\n

La consulta inicial sirve para establecer una base de confianza entre m\u00e9dico y paciente. Tambi\u00e9n incluye una evaluaci\u00f3n competente por parte de un especialista y la presentaci\u00f3n de un concepto de tratamiento basado en los deseos del paciente (diagn\u00f3stico, opciones de tratamiento, efectos secundarios y posibles complicaciones). Hay que aclarar el aspecto financiero y firmar un consentimiento. En cualquier caso, herramientas como el v\u00eddeo, los espejos, las fotos (la documentaci\u00f3n fotogr\u00e1fica normalizada siempre forma parte del proceso) son valiosas para el diagn\u00f3stico, pero sobre todo para el seguimiento.<\/p>\n

“La terapia real debe desarrollarse de forma competente: Competencia significa administraci\u00f3n segura, r\u00e1pida, agradable y profesional del tratamiento”, explic\u00f3 el Dr. Carrozza.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo es el postratamiento?<\/h2>\n

En cualquier caso, el paciente debe haber recibido previamente toda la informaci\u00f3n pertinente sobre su terapia, tanto por escrito como verbalmente. Tambi\u00e9n deben aclararse las medidas que deben tomarse en caso de efectos secundarios y complicaciones. “Un n\u00famero de emergencia es \u00fatil a pesar de este consejo y se utiliza con menos frecuencia de lo que se piensa si se explica con precisi\u00f3n antes de la terapia”, dijo.
\nEn la cita de seguimiento, los resultados se discuten honestamente con el paciente y las correcciones se asumen sin costes de seguimiento. La calidad del tratamiento se concluye con \u00e9xito en esta fase transmitiendo de nuevo competencia y dejando claro al paciente el desarrollo paso a paso, por ejemplo con documentaci\u00f3n fotogr\u00e1fica (curva de aprendizaje).<\/p>\n

El paciente insatisfecho<\/h2>\n

“Pero, \u00bfc\u00f3mo se debe tratar a los pacientes insatisfechos? En primer lugar, hay que se\u00f1alar que los pacientes suelen estar m\u00e1s preocupados que insatisfechos. En consecuencia, a menudo ayuda atender al paciente con empat\u00eda y, sobre todo, convencerle de lo correcto del tratamiento (fotos del antes y el despu\u00e9s). Por supuesto, esto s\u00f3lo se aplica a la insatisfacci\u00f3n subjetiva (m\u00e9dico satisfecho, paciente insatisfecho). En caso de insatisfacci\u00f3n objetiva (el m\u00e9dico tambi\u00e9n est\u00e1 insatisfecho), debe haber una nueva discusi\u00f3n explicativa y una mejora realizada con prontitud o durante la misma consulta”, afirma el experto. La empat\u00eda, la escucha, la percepci\u00f3n, la formulaci\u00f3n de preguntas y el di\u00e1logo abierto son especialmente cruciales en estas situaciones. La siguiente conferencia trat\u00f3 este tema con m\u00e1s detalle.<\/p>\n

La comunicaci\u00f3n como pilar de apoyo en el concepto de terapia<\/h2>\n

“Lo que siempre se olvida: La conversaci\u00f3n es la acci\u00f3n m\u00e9dica y de enfermer\u00eda m\u00e1s frecuente y determina decisivamente el bienestar de los pacientes y acompa\u00f1antes. Sin embargo, la competencia para comunicar en medicina se entrena demasiado poco. Si fracasa, el paciente abandona la consulta insatisfecho, aunque las noticias sean positivas desde el punto de vista profesional”, advirti\u00f3 el profesor Matthias Volkenandt, de M\u00fanich. “Si tiene \u00e9xito, esto puede eliminar gran parte del escozor de las malas noticias (por ejemplo, un resultado insatisfactorio de un tratamiento est\u00e9tico) y reconciliar al paciente, si no con el resultado, al menos con usted como ser humano. Esto es crucial: los m\u00e9dicos no podemos garantizar en absoluto la perfecci\u00f3n en nuestras decisiones, diagn\u00f3sticos y terapias. Sin embargo, lo que podemos y debemos prometer son las virtudes tradicionales de un m\u00e9dico: quiero ayudar lo mejor que s\u00e9 y que mi conciencia me permite (y sin segundas intenciones monetarias) y me educo constantemente a m\u00ed mismo y a mis habilidades. Si conseguimos comunicar esto al paciente de forma cre\u00edble y honesta, creamos una relaci\u00f3n que va m\u00e1s all\u00e1 de la atenci\u00f3n puramente profesional y ayuda al paciente incluso en situaciones dif\u00edciles; en resumen, est\u00e1 m\u00e1s satisfecho conmigo como m\u00e9dico.”<\/p>\n

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Diversos conceptos err\u00f3neos (Tabla 1<\/strong> ) llevan a los m\u00e9dicos a conceder muy poca importancia a la comunicaci\u00f3n. No es infrecuente que incluso se eviten conversaciones especialmente dif\u00edciles.<\/p>\n

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Considere el contenido y el nivel de relaci\u00f3n<\/h2>\n

Tiene que aprender a diferenciar entre el nivel profesional (contenido) y el emocional (relaci\u00f3n), tanto como orador como oyente. Lo \u00f3ptimo es que el paciente salga de la entrevista satisfecho a ambos niveles (“Recib\u00ed toda la informaci\u00f3n, pero tambi\u00e9n se me escuch\u00f3 y se me tom\u00f3 en serio”). Sin embargo, esto s\u00f3lo tiene \u00e9xito si el m\u00e9dico reconoce a qu\u00e9 nivel se dirige una declaraci\u00f3n. Por ejemplo, si el paciente dice: “Tengo mucho miedo del tratamiento” (por ejemplo, de un peeling qu\u00edmico), el m\u00e9dico puede reaccionar inmediatamente con una respuesta profesional (tranquilizar, aconsejar, informar sobre la terapia y luego cambiar de tema). Sin embargo, la respuesta profesional prematura -especialmente si interrumpe al paciente- es una especie de distanciamiento y hace imposible abordar el problema m\u00e1s profundo. Como resultado, el paciente se siente incomprendido y aumenta el estr\u00e9s.<\/p>\n

“En el caso anterior, es posible que el paciente no deseara en primer lugar recibir un consejo, que no pocas veces se toma como una paliza en sentido literal, se\u00f1al de superioridad m\u00e1s que de comuni\u00f3n. Probablemente buscaba empat\u00eda y aprecio. El m\u00e9dico debe aprender primero a permanecer en silencio o a animar al paciente a seguir hablando haci\u00e9ndole preguntas con suavidad (escucha activa). Seg\u00fan esto, independientemente del nivel de educaci\u00f3n o de <\/em> las propias opiniones, uno debe se puede dar una respuesta emp\u00e1tica, como por ejemplo “Entiendo lo que quiere decir” o mediante preguntas ret\u00f3ricas que provoquen una respuesta positiva, como “\u00bfAs\u00ed que tiene miedo del tratamiento? Dejando que el paciente te lo cuente, descubres d\u00f3nde est\u00e1 el verdadero problema y entonces puedes a\u00fan – y s\u00f3lo secundariamente – responder a \u00e9l con una respuesta profesional”, dice el Prof. Volkenandt. Podr\u00eda resultar, por ejemplo, que la afirmaci\u00f3n mencionada contuviera m\u00e1s bien el siguiente temor: “\u00bfQu\u00e9 vamos a hacer si la terapia no conduce al resultado est\u00e9tico deseado, tal vez incluso me desfigure? \u00bfTendr\u00e9 despu\u00e9s una cara de gato y congelada como algunos actores de Hollywood?”.<\/p>\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo se puede desacreditar y mitigar este miedo si, como interlocutor, ni siquiera se es consciente de que existe? De ah\u00ed que una escucha emp\u00e1tica precisa sea tambi\u00e9n tan importante para la satisfacci\u00f3n del paciente, seg\u00fan el ponente: “El paciente s\u00f3lo est\u00e1 abierto a la informaci\u00f3n profesional una vez que se le ha transmitido empat\u00eda”.<\/p>\n

Taller con \u00e9xito – p\u00fablico satisfecho<\/h2>\n

Las reacciones del p\u00fablico demostraron que el acto de formaci\u00f3n tambi\u00e9n lo hizo todo bien en t\u00e9rminos de comunicaci\u00f3n. El taller despert\u00f3 un inter\u00e9s visible y audible entre los numerosos participantes: Los ejercicios de recreaci\u00f3n humor\u00edstica del Prof. Volkenandt fueron recibidos con gran placer y surgieron debates comprometidos con los ponentes.<\/p>\n

Fuente: Taller SGEDS en la 96\u00aa Reuni\u00f3n Anual de la SGDV, 4-6 de septiembre de 2014, Basilea.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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