{"id":344085,"date":"2014-12-10T01:00:00","date_gmt":"2014-12-10T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/medizinonline.com\/patient-satisfait-traitement-reussi\/"},"modified":"2014-12-10T01:00:00","modified_gmt":"2014-12-10T00:00:00","slug":"patient-satisfait-traitement-reussi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/medizinonline.com\/fr\/patient-satisfait-traitement-reussi\/","title":{"rendered":"Patient satisfait – traitement r\u00e9ussi"},"content":{"rendered":"

Lors de la 96e assembl\u00e9e annuelle de la SSDP \u00e0 B\u00e2le, un atelier a \u00e9t\u00e9 consacr\u00e9 au vaste sujet de la satisfaction des patients : quelles sont les conditions \u00e0 remplir pour que le patient quitte le cabinet satisfait ? En quoi le patient en dermatologie esth\u00e9tique est-il diff\u00e9rent des autres patients ? Quelle est l’importance de la communication et comment faut-il r\u00e9agir en cas d’erreur m\u00e9dicale objective ? Diff\u00e9rents experts ont discut\u00e9 des solutions possibles.<\/strong><\/p>\n

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(ag)<\/em> Apr\u00e8s un mot de bienvenue du Dr Oliver Ph. Kreyden, Muttenz, organisateur de l’atelier et pr\u00e9sident de la SSEDS, le Dr med. Patrizia Carrozza, Bellinzone, a pr\u00e9sent\u00e9 le document de consensus. Il y est question du patient satisfait en dermatologie esth\u00e9tique (concr\u00e8tement, le traitement \u00e0 la toxine botulique A). “Le travail de consensus a pour objectif de proposer des moyens avant, pendant et apr\u00e8s le traitement pour augmenter le pourcentage de patients satisfaits dans la pratique”, a d\u00e9clar\u00e9 le Dr Carrozza en introduction de son expos\u00e9.<\/p>\n

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“Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, la satisfaction des patients n’a pas \u00e9t\u00e9 mentionn\u00e9e dans la litt\u00e9rature, ou seulement de mani\u00e8re marginale. Elle est pourtant tr\u00e8s importante, car \u00e0 quoi sert un r\u00e9sultat th\u00e9rapeutique parfait si le patient ne le reconna\u00eet pas, ne peut pas ou ne veut pas le reconna\u00eetre ? C’est pourquoi la SSEDS s’est pench\u00e9e sur la question lors d’une conf\u00e9rence de consensus de deux jours et va maintenant publier le document”.<\/p>\n

Selon une d\u00e9finition, le patient est d’autant plus satisfait qu’il est agr\u00e9ablement surpris par rapport \u00e0 ses attentes ou que les prestations per\u00e7ues sont meilleures que celles anticip\u00e9es. Il faut tenir compte du fait que les exigences et les attentes sont particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9es en dermatologie esth\u00e9tique, car il ne s’agit pr\u00e9cis\u00e9ment pas de patients, mais de personnes en bonne sant\u00e9 qui paient elles-m\u00eames leurs soins (issues des couches \u00e9conomiques sup\u00e9rieures de la soci\u00e9t\u00e9). Il est donc d’autant plus important de cr\u00e9er un \u00e9quilibre dans le rapport de force entre le m\u00e9decin et le patient en opposant un principe d’aide au principe de demande pure et simple ou en faisant syst\u00e9matiquement du “client” un “patient”. Cela implique en premier lieu et en particulier un diagnostic correct.<\/p>\n

Quelles sont les conditions requises ?<\/h2>\n

Condition sine qua non d’un traitement satisfaisant : le m\u00e9decin doit pouvoir appliquer la th\u00e9rapie selon ses \u00e9valuations, ses capacit\u00e9s et ses possibilit\u00e9s, selon sa propre d\u00e9cision. Cela exige tout d’abord des comp\u00e9tences techniques \u00e9lev\u00e9es, mais aussi des comp\u00e9tences sociales (communication, empathie). En outre, le m\u00e9decin doit \u00e9galement \u00eatre rompu \u00e0 la gestion et \u00eatre capable de diriger une \u00e9quipe de qualit\u00e9 et un cabinet m\u00e9dical organis\u00e9 de mani\u00e8re professionnelle. Enfin, il doit avoir une certaine exp\u00e9rience, qui lui permet par exemple d’identifier rapidement les complications et de les traiter de mani\u00e8re ad\u00e9quate. L’objectif est la recommandation – la plus haute expression d’un patient satisfait.<\/p>\n

Principaux messages du document<\/h2>\n

La conf\u00e9rence de consensus a permis de tirer plusieurs conclusions qu’il convient \u00e0 pr\u00e9sent de r\u00e9sumer bri\u00e8vement. Conceptuellement, le document s’articule autour de diff\u00e9rentes \u00e9tapes du traitement : que faut-il prendre en compte avant la premi\u00e8re visite du patient ? A quoi faut-il faire particuli\u00e8rement attention lors du premier entretien et du traitement proprement dit ? Le suivi et le rendez-vous de contr\u00f4le ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 au c\u0153ur des discussions.<\/p>\n

Le premier contact t\u00e9l\u00e9phonique avec le cabinet et, bien s\u00fbr, avant cela, une publicit\u00e9 s\u00e9rieuse sont essentiels. Lors de l’entretien, le m\u00e9decin ou le personnel du cabinet doit faire preuve d’empathie, de professionnalisme et d’amabilit\u00e9. Les informations doivent \u00eatre correctement enregistr\u00e9es et transmises, un rendez-vous doit \u00eatre possible dans les meilleurs d\u00e9lais et de mani\u00e8re appropri\u00e9e.<\/p>\n

Le premier entretien sert \u00e0 \u00e9tablir une relation de confiance entre le m\u00e9decin et le patient. Il comprend \u00e9galement une \u00e9valuation comp\u00e9tente par un m\u00e9decin sp\u00e9cialiste ainsi que la pr\u00e9sentation d’un concept de traitement bas\u00e9 sur les souhaits du patient (diagnostic, possibilit\u00e9s de traitement, effets secondaires et complications possibles). L’aspect financier doit \u00eatre clarifi\u00e9 et un consentement doit \u00eatre sign\u00e9. Dans tous les cas, les outils tels que la vid\u00e9o, les miroirs, les photos (la documentation photographique standardis\u00e9e en fait toujours partie) sont pr\u00e9cieux pour le diagnostic, mais aussi sp\u00e9cialement pour le suivi.<\/p>\n

“La th\u00e9rapie proprement dite doit se d\u00e9rouler de mani\u00e8re comp\u00e9tente : La comp\u00e9tence professionnelle signifie une ex\u00e9cution s\u00fbre, rapide, agr\u00e9able et professionnelle du traitement”, a expliqu\u00e9 le Dr Carrozza.<\/p>\n

Quel est le suivi ?<\/h2>\n

Dans tous les cas, le patient doit avoir re\u00e7u au pr\u00e9alable, tant par \u00e9crit qu’oralement, toutes les informations pertinentes concernant son traitement. Les mesures \u00e0 prendre en cas d’effets secondaires et de complications doivent \u00e9galement \u00eatre clarifi\u00e9es. “Un num\u00e9ro d’urgence est utile malgr\u00e9 ces conseils et est moins souvent utilis\u00e9 qu’on ne le pense si des informations pr\u00e9cises sont donn\u00e9es avant le traitement”, a-t-elle ajout\u00e9.
\nLors du rendez-vous de contr\u00f4le, les r\u00e9sultats sont discut\u00e9s honn\u00eatement avec le patient et les \u00e9ventuelles corrections sont prises en charge sans frais cons\u00e9cutifs. La qualit\u00e9 du traitement trouve son aboutissement r\u00e9ussi \u00e0 ce stade, en transmettant encore une fois des comp\u00e9tences et en montrant au patient l’\u00e9volution par \u00e9tapes, par exemple avec une documentation photographique (courbe d’apprentissage).<\/p>\n

Le patient insatisfait<\/h2>\n

“Mais comment g\u00e9rer les patients insatisfaits ? Tout d’abord, il convient de noter que les patients sont g\u00e9n\u00e9ralement plus inquiets que m\u00e9contents. Par cons\u00e9quent, il suffit souvent de faire preuve d’empathie envers le patient et surtout de le convaincre du bien-fond\u00e9 du traitement (images avant\/apr\u00e8s). Bien entendu, cela ne vaut que pour l’insatisfaction subjective (m\u00e9decin satisfait, patient insatisfait). En cas d’insatisfaction objective (m\u00e9decin \u00e9galement insatisfait), il convient de proc\u00e9der \u00e0 un nouvel entretien d’explication et \u00e0 une am\u00e9lioration rapide ou effectu\u00e9e au cours de la m\u00eame consultation”, explique-t-elle. L’empathie, l’\u00e9coute, la perception, les questions et le dialogue ouvert sont particuli\u00e8rement d\u00e9cisifs dans de telles situations. L’expos\u00e9 suivant a abord\u00e9 ce sujet de mani\u00e8re plus d\u00e9taill\u00e9e.<\/p>\n

La communication, pilier du concept th\u00e9rapeutique<\/h2>\n

“Ce que l’on oublie toujours : L’entretien est l’acte m\u00e9dical et infirmier le plus fr\u00e9quent et d\u00e9termine en grande partie l’\u00e9tat de sant\u00e9 des patients et des accompagnants. Pourtant, les comp\u00e9tences en mati\u00e8re de communication sont trop peu enseign\u00e9es en m\u00e9decine. Si elle \u00e9choue, le patient quitte le cabinet m\u00e9dical insatisfait, m\u00eame si les nouvelles sont positives d’un point de vue professionnel”, a averti le professeur Matthias Volkenandt, Munich. “Si elle r\u00e9ussit, cela peut enlever une grande partie de son piquant \u00e0 une mauvaise nouvelle (par exemple, un r\u00e9sultat de traitement esth\u00e9tique insatisfaisant) et r\u00e9concilier le patient, sinon avec le r\u00e9sultat, du moins avec vous en tant que personne. Ceci est crucial : nous, m\u00e9decins, ne sommes en aucun cas en mesure de garantir la perfection dans nos d\u00e9cisions, diagnostics et th\u00e9rapies. Mais ce que nous pouvons et devons promettre, ce sont les vertus traditionnelles d’un m\u00e9decin : je veux aider au mieux de mes connaissances (et sans arri\u00e8re-pens\u00e9e mon\u00e9taire) et je continue \u00e0 me former et \u00e0 d\u00e9velopper mes comp\u00e9tences. Si nous parvenons \u00e0 communiquer cela au patient de mani\u00e8re cr\u00e9dible et honn\u00eate, nous cr\u00e9ons une relation qui va au-del\u00e0 des soins purement professionnels et qui aide le patient m\u00eame dans des situations difficiles – en bref, il est plus satisfait de moi en tant que m\u00e9decin”.<\/p>\n

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Plusieurs erreurs (tableau 1)<\/strong> conduisent les m\u00e9decins \u00e0 accorder trop peu d’importance \u00e0 la communication. Il n’est pas rare que des entretiens particuli\u00e8rement difficiles soient m\u00eame \u00e9vit\u00e9s.<\/p>\n

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Prendre en compte le contenu et la relation<\/h2>\n

Il faut apprendre \u00e0 diff\u00e9rencier le niveau technique (contenu) et le niveau \u00e9motionnel (relationnel), aussi bien en tant que locuteur qu’en tant qu’auditeur. Dans le meilleur des cas, le patient sort de l’entretien satisfait \u00e0 ces deux niveaux (“J’ai re\u00e7u toutes les informations, mais j’ai aussi \u00e9t\u00e9 \u00e9cout\u00e9 et pris au s\u00e9rieux”). Toutefois, cela n’est possible que si le m\u00e9decin reconna\u00eet le niveau auquel une d\u00e9claration est adress\u00e9e. Si le patient dit par exemple : “J’ai tellement peur du traitement” (par exemple d’un peeling chimique), le m\u00e9decin peut r\u00e9agir imm\u00e9diatement en apportant une r\u00e9ponse professionnelle (rassurer, conseiller, informer sur le traitement, puis changer de sujet). Cependant, la r\u00e9ponse professionnelle pr\u00e9matur\u00e9e – surtout si elle interrompt le patient – est une forme de distanciation et rend impossible la th\u00e9matisation du probl\u00e8me sous-jacent. En cons\u00e9quence, le patient se sent incompris et le stress augmente.<\/p>\n

“Dans le cas mentionn\u00e9 ci-dessus, le patient ne souhaitait peut-\u00eatre pas en premier lieu recevoir des conseils – qui sont souvent per\u00e7us comme des coups au sens litt\u00e9ral du terme et qui signalent une sup\u00e9riorit\u00e9 plut\u00f4t qu’une communaut\u00e9. Il \u00e9tait peut-\u00eatre plut\u00f4t \u00e0 la recherche d’empathie et d’estime. Le m\u00e9decin doit d’abord apprendre \u00e0 se taire ou \u00e0 encourager le patient \u00e0 poursuivre son r\u00e9cit en posant des questions douces (\u00e9coute active). Par la suite, quel que soit le niveau d’\u00e9ducation ou les opinions personnelles <\/em>, il faut Il peut s’agir d’une r\u00e9ponse empathique, par exemple “Je comprends ce que vous voulez dire”, ou de questions rh\u00e9toriques qui suscitent une r\u00e9ponse positive, comme “Vous avez donc peur du traitement ? En laissant le patient raconter son histoire, on d\u00e9couvre o\u00f9 se situe le vrai probl\u00e8me et on peut toujours – et seulement dans un deuxi\u00e8me temps – y apporter une r\u00e9ponse professionnelle”, explique le professeur Volkenandt. Il pourrait par exemple s’av\u00e9rer que l’affirmation susmentionn\u00e9e renferme plut\u00f4t la crainte suivante : “Que faire si le traitement n’aboutit pas au r\u00e9sultat esth\u00e9tique souhait\u00e9, voire me d\u00e9figure ? Aurai-je ensuite un visage aux yeux de chat et fig\u00e9 comme certains acteurs d’Hollywood” ?<\/p>\n

Mais comment peut-on contrer et att\u00e9nuer cette peur si, en tant que partenaire de communication, on n’est m\u00eame pas conscient de son existence ? C’est pourquoi l’\u00e9coute empathique pr\u00e9cise est si importante pour la satisfaction du patient, selon l’orateur : “Le patient n’est ouvert aux informations professionnelles que si on lui a d’abord signifi\u00e9 de l’empathie”.<\/p>\n

Un atelier r\u00e9ussi – des auditeurs satisfaits<\/h2>\n

Les r\u00e9actions du public ont montr\u00e9 que la formation avait \u00e9galement bien fonctionn\u00e9 sur le plan de la communication. L’atelier a suscit\u00e9 un int\u00e9r\u00eat visible et audible de la part des nombreux participants : Volkenandt ont \u00e9t\u00e9 accueillis avec grand plaisir et ont donn\u00e9 lieu \u00e0 des discussions engag\u00e9es avec les orateurs.<\/p>\n

Source : Atelier de la SSEDS lors de la 96e assembl\u00e9e annuelle de la SSDP, 4-6 septembre 2014, B\u00e2le<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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