Outre la prise en charge et le triage des patients, les assistantes médicales principales assument également des fonctions de gestion au sein de l’équipe du cabinet. Que faut-il pour que cela fonctionne bien et que les changements de rôle soient constructifs et bénéfiques ? Un coaching de direction permet de réfléchir et de traiter des sujets tels que ceux-ci.
Le cas : une assistante médicale a été promue au poste d’assistante médicale principale par son supérieur hiérarchique. Il ne l’avait pas choisie sans raison : Elle connaît le quotidien du cabinet depuis des années, elle est aimable avec les patients, sait fixer des priorités, s’entend très bien avec l’équipe, est reconnue et garde la tête froide dans les situations de stress. Mais en tant qu’ancien membre de l’équipe, cette nouvelle fonction la déstabilise. C’est pourquoi elle vient au coaching de direction avec la question suivante : “Comment puis-je exercer ma nouvelle fonction d’assistante médicale principale de manière à diriger tout en restant un membre reconnu de l’équipe afin d’obtenir ensemble de bons résultats ?”
Première analyse : la promotion au poste de MPA principal au sein de l’équipe soulève plusieurs questions sur le leadership et la communication :
- Leadership : qui sont les membres de l’équipe ? Qui assume quel rôle et quelles responsabilités ? Qu’est-ce qui fonctionne bien et qu’est-ce qui doit être amélioré ? Comment est-ce que je veux mener l’équipe vers l’avenir ? De quoi ai-je besoin et de quoi l’équipe a-t-elle besoin pour cela ?
- Communication : comment fonctionne la communication au sein de l’équipe et comment l’optimiser ? Quelle est ma contribution ? Quelle est la contribution du supérieur hiérarchique ? Quelle est la contribution de l’équipe ?
Approche du coaching : dans le cadre du coaching de direction, nous commençons par examiner la situation au sein de l’équipe. Qui sont les joueurs d’équipe ? Comment les rôles et les responsabilités sont-ils définis ? Quelle est la dynamique de groupe ? Comment les relations de pouvoir sont-elles structurées et comment fonctionnent la coopération et la communication ? La situation peut être schématisée à l’aide d’un ensemble de figures, ce qui permet de l’observer sous différentes perspectives (figure 1).
Nous avons commencé par examiner l’équipe. Pour cela, nous avons fait une mise en place de l’équipe, en positionnant chaque membre de l’équipe avec un personnage et en les mettant en relation. Grâce à la visualisation, l’assistante médicale en chef a identifié les liens au sein de l’équipe, les schémas récurrents (conflits sous-jacents) et les constellations de relations (alliances) ont pu être rendus transparents. Sur la base de ces conclusions, nous avons élaboré des stratégies et des mesures pour passer de la situation actuelle à la situation souhaitée. Nous avons également mis l’accent sur les points forts de chaque membre de l’équipe et sur la manière dont l’assistante médicale principale pouvait utiliser ces compétences au sein de l’équipe. D’une part, cela lui a permis d’encourager le développement de manière ciblée et, d’autre part, d’accroître sa propre motivation.
Dans un deuxième temps, j’ai mis l’accent sur les rôles et les responsabilités au sein de l’équipe, non seulement ceux de l’assistante médicale principale, mais aussi ceux des autres assistantes médicales et du superviseur. En effet, un rôle se définit par la somme de toutes les attentes des différentes parties prenantes (assistantes médicales, médecins, directeurs, patients, etc.) Les questions centrales de cette étape étaient celles qui pouvaient fournir des informations sur les attentes des parties prenantes :
- Quelles sont les attentes des assistantes médicales, des médecins, des patients et des autres parties prenantes concernant ce rôle ?
- Lesquelles de ces attentes “est-ce que je veux satisfaire”, “est-ce que je veux satisfaire en partie” et “est-ce que je ne veux pas satisfaire” ?
Cette liste a permis à l’assistante médicale principale de prendre conscience des attentes liées à un tel poste, indépendamment de la personne qui l’occupe. Elle a ainsi compris qu’il n’était pas réaliste de vouloir répondre à toutes les attentes et que ces attentes différentes pouvaient être à l’origine de conflits.
Nous nous sommes ensuite penchés sur les deux rôles de “MPA” et de “MPA responsable”. Cette délimitation est importante, car selon la taille du cabinet médical, l’assistante médicale principale agit également au quotidien sur le plan opérationnel. Une différenciation claire des rôles est essentielle, tant pour l’assistante médicale principale que pour l’équipe :
- Quand est-ce que je porte “la casquette de l’assistante médicale principale” et quand est-ce que je porte celle de l’assistante médicale ?
- Comment se manifeste ce “changement de casquette” et où se situent les différences en termes d’environnement, de comportement, de capacités et de valeurs ?
Grâce à la constellation, l’assistante médicale principale a pu obtenir des éclaircissements sur l’organisation de son rôle et de celui des autres membres de l’équipe. Grâce à différents jeux de rôle, elle a pu identifier dans quelles situations elle portait quel “chapeau”. Cela lui a donné de l’assurance dans son rôle de leader et de prolongement de son supérieur.
Sur la base de ces descriptions, il m’a semblé judicieux, dans une étape suivante, de me pencher sur la situation personnelle de l’assistante médicale. La MPA s’est penchée sur les questions suivantes afin d’obtenir des éclaircissements sur la nouvelle orientation :
- Qu’est-ce qui est important pour moi ?
- Où vois-je des possibilités de développement positives ? Où trouver des pierres d’achoppement ?
- Qu’est-ce qui peut m’aider, moi et l’équipe, à développer des points forts ? Qu’est-ce que cela signifie pour la coopération ?
- Quels sont mes points forts et mes points faibles ?
Résultats :
- L’assistante médicale principale est venue au coaching de direction avec une préoccupation personnelle, liée à son MOI. Elle voulait clarifier pour elle-même comment diriger l’équipe avec compétence et s’affirmer en tant que leader.
- En établissant la situation de l’équipe et en l’examinant sous différents angles, l’assistante médicale principale a obtenu une vue d’ensemble de sa situation en tant que cadre et a pu en tirer les conclusions nécessaires concernant les rôles et les responsabilités au sein de l’équipe ainsi que la collaboration et la communication.
- Les attentes concernant leur fonction ont été clarifiées.
- Elle a pris conscience de la différence de rôle entre “assistante médicale”, “assistante médicale principale” et direction médicale en vue de la pratique quotidienne.
- Elle a pris conscience de ce qui était important pour elle et de la manière dont elle prenait ses décisions. En réfléchissant à ses forces et à ses faiblesses, elle a réussi à mieux se démarquer et à déléguer certaines tâches à des membres de l’équipe. De plus, elle a découvert que sa nouvelle fonction de direction était un terrain d’apprentissage pour son développement personnel.
- Le coaching de gestion lui a permis de gagner en assurance et en confiance en ce qui concerne son rôle d’assistante médicale principale et de membre de l’équipe.
Transfert dans la pratique quotidienne : la clarification des attentes concernant les différents rôles s’est avérée particulièrement utile. La MPA connaissait maintenant les attentes à son égard sous différentes perspectives et pouvait les comparer à ses propres attentes. Cela lui a permis de se positionner clairement et de le faire savoir. Cela lui a facilité la gestion quotidienne et la collaboration au sein de l’équipe. Pour le positionnement, elle a notamment clarifié les attentes du propriétaire du cabinet, ce qui lui a apporté soutien et sécurité. Ils échangent désormais régulièrement lors de réunions, ce qui a eu une influence positive sur le flux d’informations et a permis de créer une bonne base de confiance au sein de toute l’équipe. Comme l’assistante médicale principale tient à une coopération productive, elle a intégré les attentes, les souhaits et les commentaires de l’équipe dans son travail, ce qui a également permis d’améliorer la coopération au sein de l’équipe dans son ensemble.
Conclusion : le leadership est une tâche qui doit être vue d’en haut et gérée avec succès. Se concentrer trop sur une seule personnalité et ses propres états d’âme ne mène pas au but.
PRATIQUE DU MÉDECIN DE FAMILLE 2019 ; 14(1) : 4-6
