Si le médecin généraliste pratique une communication à sens unique avec le site web de son cabinet, celui-ci n’est généralement visité que par quelques patients. S’il souhaite augmenter le trafic, il doit commercialiser activement le site. S’il les relie aux médias sociaux, il peut trouver le dialogue avec les patients.
Aujourd’hui, la plupart des médecins généralistes suisses, surtout les plus jeunes, ont leur propre site Internet. Les médecins étrangers, tels que les médecins allemands ayant un cabinet en Suisse, ont même presque tous un site web. “Pour eux en particulier, leur propre présence sur Internet est un instrument de marketing important pour trouver des patients”, explique Ulrich Meister, Webpublisher SIZ de Küsnacht, Zurich, dans un entretien avec HAUSARZT PRAXIS.
Mais : une belle présence sur le web ne suffit pas, dit le spécialiste du web Walter B. Walser de Rheineck, Saint-Gall. “Si vous n’assurez pas la mise en réseau de votre site, votre présence sur le web n’aura pratiquement aucun visiteur et ne générera aucun retour sur investissement”. Il conseille ainsi aux médecins de commercialiser activement leur site web :
- Adresse du site web : Mentionnez votre adresse web sur tous vos documents imprimés, par exemple sur les fiches de rendez-vous, les ordonnances, les reçus, les factures, les cartes de visite, le papier à en-tête.
- Commune : Organisez un lien auprès de votre commune. Dans des rubriques telles que “économie”, il y a généralement un lien vers les entreprises du village ou de la ville.
- Portails sectoriels : inscrivez votre adresse sur des portails sectoriels et régionaux appropriés.
- Optimisation pour les moteurs de recherche : assurez-vous que les mots-clés pertinents apparaissent sur votre présence sur le web et faites optimiser votre site pour les moteurs de recherche.
- Services de géolocalisation en ligne : inscrivez votre adresse sur Google Maps, Google Place et d’autres services de géolocalisation en ligne.
- Les médias sociaux : Facebook et d’autres plates-formes permettent de générer des contacts intéressants.
Les médecins généralistes découvrent les médias sociaux
Un exemple : le médecin de famille – appelons-le Paul Blättler – écrit depuis des années des articles de vulgarisation médicale à la fois dans le journal régional et dans le journal local. En novembre, il a publié l’article “Depression – für viele ein Tabu” (La dépression – un tabou pour beaucoup), qui a eu un écho particulièrement important. Blättler a même enregistré plusieurs nouveaux patients qui l’ont contacté suite à l’article. Blättler publie également ses textes sur le site web du cabinet. Mais ce n’est que depuis qu’il l’a relié à Facebook qu’il peut constater que des patients le visitent régulièrement : Blättler a créé un compte Facebook il y a un an et l’a relié à son site web. Sous la rubrique “Actualités”, il publie ses rapports et renvoie à son site web. Et sur son site web, il indique son adresse Facebook. Ceux qui cherchent à dialoguer avec Blättler peuvent suivre le médecin généraliste sur Facebook, lui répondre ou lui poser des questions.
Paul Blättler n’est pas un cas isolé : de plus en plus de médecins généralistes ne disposent pas seulement d’un site web, mais le relient aux médias sociaux. En particulier avec les “Big Three” des plateformes de médias sociaux, Facebook, Twitter et YouTube. Facebook, la plus importante communauté de médias sociaux en Suisse, comptait à elle seule 3,3 millions d’utilisateurs actifs en 2013. Mais d’autres plates-formes telles que Xing, LinkedIn, Google+, Myspace, etc. peuvent également intéresser les médecins généralistes.
Meister, qui a développé avec son frère la plate-forme www.doktor.ch, aujourd’hui le principal forum Internet pour les médecins en Suisse, explique : “Sur nos sites Internet gratuits pour les médecins, les professionnels de la santé peuvent ajouter eux-mêmes des adresses Internet en cliquant sur le bouton Liens. Elles mènent ensuite directement à des plates-formes de médias sociaux ou à des articles individuels parus dans des revues grand public ou spécialisées. Le site web des médecins gagne ainsi en substance et entraîne une augmentation de la fréquentation par leurs propres patients”. Ceux qui disposent d’un site web conçu par leurs soins et d’un webdesigner peuvent lui confier la tâche de créer des liens vers leur site.
“A l’avenir, tout médecin qui veut réussir devra dévoiler davantage de choses sur lui-même”, est convaincu M. Meister. “Les patients s’attendent à cela. Ils veulent savoir à quoi ressemble le médecin, quelle est sa formation et ses hobbies”. Les plates-formes de médias sociaux comme Facebook sont particulièrement bien adaptées à ce type d’informations. Le médecin généraliste peut créer un compte gratuitement et le “remplir” progressivement de contenu. Avec des informations sur son parcours, illustrées de photos prises pendant ses études ou son internat. De nombreuses PME (y compris de grandes entreprises) évoluent depuis longtemps sur les réseaux sociaux. Alors pourquoi pas les médecins généralistes ?
Développer une stratégie de médias sociaux
“Les médias sociaux sont des applications qui permettent également aux médecins de gérer leur identité, leurs relations et leurs informations de manière professionnelle”, explique à HAUSARZT PRAXIS Marie-Christine Schindler, conseillère en relations publiques et auteur de livres (“PR im Social Web”, O’Reilly). Les experts en médias sociaux comme Schindler conseillent tout d’abord aux clients de définir précisément ce qu’ils veulent atteindre et de développer une stratégie ciblée sur les moyens d’y parvenir. Les entreprises se fixent parfois des objectifs en matière de branding, de fidélisation de la clientèle, de réputation, de support ou d’innovation.
L’objectif d’un médecin généraliste pourrait être de trouver de nouveaux patients (acquisition de clients) et/ou de fidéliser les patients existants (fidélisation) grâce aux médias sociaux. Ou faire connaître l’extension du modèle commercial, par exemple avec des offres telles que des conseils diététiques pour les personnes en surpoids ou diabétiques.
En fonction de l’objectif, la question se pose de savoir à quels groupes cibles le médecin généraliste souhaite s’adresser. Jusqu’à présent, ce sont surtout les jeunes patients qui utilisaient les médias sociaux. Depuis quelque temps, les plus âgés rattrapent leur retard : En 2013, Facebook à lui seul a enregistré plus de 440 000 utilisateurs chez les plus de 50 ans en Suisse. Aux États-Unis, le groupe des plus de 65 ans a été celui qui a connu la plus forte croissance sur Facebook et LinkedIn l’année dernière. La plus vieille utilisatrice de Facebook est Edythe Kirchmaier, 105 ans, de Californie !
Une fois l’objectif fixé, les mesures peuvent être définies. Il faut décider sur quelles plates-formes le médecin veut entreprendre quoi. Ou sur quels forums (par exemple pour les personnes allergiques ou diabétiques) il peut se faire connaître. Sur Facebook (ou d’autres plates-formes), le médecin généraliste peut également informer sur l’actualité de son cabinet, rappeler l’échéance de la vaccination contre la grippe ou “traduire” et commenter de manière compréhensible pour le profane les nouveaux résultats de recherche publiés dans la presse spécialisée. Il peut également intégrer des petits films sur les traitements disponibles sur YouTube. Et il peut motiver les visiteurs de son compte à commenter ses publications : Un dialogue s’instaure alors.
Protection des données, devoir de diligence
Depuis que les activités de l’agence de renseignement américaine NSA font l’objet de débats dans les médias, encore plus d’utilisateurs de réseaux sociaux se demandent à quel point Facebook & Co. sont “sûrs”. Mais que signifie “sûr” ? Tant que les utilisateurs ne représentent pas une menace pour la sécurité des États-Unis et ne cherchent pas ou ne donnent pas d’instructions pour des attentats à l’explosif sur le web, la NSA ne s’intéresse que très peu à leurs messages.
A quoi les médecins doivent-ils faire attention lorsqu’ils utilisent les médias sociaux ? L’annexe 2 du code de déontologie de la FMH fournit des réponses détaillées sur ce que les médecins FMH doivent respecter en matière d'”information et de publicité”. La divulgation des données des patients est bien entendu taboue. Et bien entendu, les traitements à distance via les médias sociaux doivent être exclus. Sinon, rien ne s’oppose à ce que le médecin généraliste puisse lui aussi communiquer d’égal à égal avec les patients sur les médias sociaux.
Si les médias sociaux ont réussi à percer, c’est notamment parce que leur utilisation présente un seuil technique très bas. Si vous êtes un médecin généraliste et que vous souhaitez vous lancer sur Facebook, il vous suffit d’ouvrir un compte gratuit et de commencer immédiatement. D’abord en observant et en regardant, puis progressivement en apportant sa propre contribution. Pour l’instant, les médecins généralistes peuvent tout à fait être réticents à l’idée d’alimenter leur profil personnel. Une heure par semaine peut suffire pour gérer une présence sur Facebook, par exemple.
Les experts conseillent de créer une nouvelle adresse e-mail pour les activités sur les médias sociaux, par exemple sur www.googlemail.com, www.gmx.com ou www.hotmail.ch, que l’on peut facilement annuler si nécessaire. Également recommandé pour le médecin généraliste : l’implication de sa propre équipe. Les MPA ont peut-être déjà leur propre expérience de Facebook & Co. et de bonnes idées sur la manière dont le cabinet peut communiquer.
Jörg Weber
PRATIQUE DU MÉDECIN DE FAMILLE 2014 ; 9(5) : 49-50
