La prise en compte des aspects liés à l’orientation des patients contribue à améliorer l’observance. Une éducation et une information complètes et compréhensibles du patient constituent la base d’une prise de décision informée dans le sens d’une “prise de décision partagée” – un pilier important de l’orientation du patient telle qu’elle est définie aujourd’hui.
Le Centre médical pour la qualité en médecine (ÄZQ) s’engage pour la qualité et le transfert de connaissances dans le domaine de la santé. Dans le Compendium “Qualitätsmanagement und die Sicht der Patienten”, l’orientation vers le patient est définie comme suit : dans le cadre d’un processus de soins conforme à la thérapie, tous les participants s’efforcent de connaître les attentes et les besoins des patients et d’y répondre [1–3]. Mais l’orientation vers le patient signifie également la détection et l’élimination des déficits grâce à une gestion continue de la qualité. Les critères importants pour l’orientation des patients dans un cabinet médical sont résumés dans l’encadré [4].
Les patients soucieux de la qualité évaluent non seulement les soins médicaux, thérapeutiques et infirmiers reçus et le résultat du traitement, mais aussi la transmission d’informations, la communication avec les prestataires de soins, l’impression du personnel (amabilité, fiabilité, compétence, ponctualité, temps d’attente), les relations avec tous les collaborateurs du cabinet ou de la clinique, l’accès et l’organisation dans le cabinet ainsi que les offres de soutien. [5,6].
La prise de décision participative passe par l’éducation
Il y a de plus en plus de patients qui souhaitent être informés des mesures diagnostiques et thérapeutiques et des possibilités d’autogestion, comprendre les implications respectives et, en fin de compte, participer à la prise de décision. Cela correspond au message clé du concept de prise de décision partagée (Participative Decision Making, shared decison making) : Le médecin et le patient prennent une décision dont ils sont conjointement responsables sur la base d’informations partagées, ils concluent une “alliance thérapeutique” [7].
Les patients ne comprennent souvent que 50% des informations qu’ils reçoivent de leur médecin [8]. Même un entretien oral approfondi ne garantit pas que les patients aient compris et se souviennent de ce qui leur a été dit. De nombreux patients ne se souviennent pas correctement du contenu de l’entretien après avoir quitté le cabinet du médecin. C’est pourquoi les patients devraient pouvoir emporter “noir sur blanc” – sous forme condensée – tout ce qu’ils apprennent en termes de conseils oraux dans le cadre de l’information sur la maladie et les options thérapeutiques possibles, ainsi que sur les soins et le suivi ultérieurs [4]. Ce qui est convaincant, c’est que le patient emporte chez lui quelque chose qui a été créé spécialement pour lui. La qualité doit primer sur la quantité. Une information adaptée à chaque patient a un effet plus professionnel et plus personnel qu’un plan de régime photocopié ou une brochure d’information habituelle. Les ordonnances de consultation individuelles, les passeports ou les livres de patients qui intègrent des informations individuelles – y compris de différents médecins – ont fait leurs preuves [9].
Littérature :
- Centre médical pour la qualité en médecine (ÄZQ) : Qualitätsmanagement und die Sicht der Patienten, www.aezq.de/aezq/kompendium_q-m-a/3-qualitaetsmanagement-und-die-sicht-derpatienten/#3, (dernière consultation le 06.12.2022).
- Bleses H : L’orientation des patients comme critère de qualité. 2005, thèse pour l’obtention du grade académique de Doctor rerum curae (Dr. rer. cur.). Médical. Fac. de la Charité, Berlin.
- Dierks ML, Schwartz FW : Patients, assurés, citoyens – les utilisateurs du système de santé. Dans : Schwartz FW, Badura B, Busse R, Leidl R, Raspe H, Siegrist J, Walter U, Das Public Health Buch, 2008 : 314-321. Urban und Fischer, Munich.
- Centre médical pour la qualité en médecine (ÄZQ) : Comment reconnaître un bon cabinet médical ? Liste de contrôle pour les patients. ÄZQ 2007, Berlin.
- Bitzer EM, Dierks ML : Comment prendre en compte les attentes et la satisfaction des patients dans la gestion de la qualité ? – Procédures d’enquête et expériences en matière de soins ambulatoires. In : Das Bundesministerium für Gesundheit, Qualitätsmanagement in der Arztpraxis 1999, 125-184. Nomos, Baden-Baden.
- Wölker T : Qualitätsmanagement in der Arztpraxis – So managen Sie Qualität. Ärzte-Zeitung-Verl.-Ges., 2002 : Neu-Isenburg.
- Härter M : Prise de décision participative (Shared Decision Making) – une approche réclamée par les patients, les médecins et les politiques de santé s’impose. Z Arztl Fortbild Qualitatssich 2004 ; 98 : 89-92.
- Schillinger D, et al : Closing the loop : physician communication with diabetic patients who have low health literacy. Arch Intern Med 2003 ; 163 : 83-90.
- Szecsenyi J, Klingenberg A, Pelz J, Magdeburg K : Evaluation d’un carnet de santé par les patients – résultats de la communauté médicale de qualité de Ried. Z Arztl Fortbild Qualitatssich 2001 ; 95 : 407-412.
PRATIQUE DU MÉDECIN DE FAMILLE 2022 ; 17(12) : 44
