Lors de la 96e assemblée annuelle de la SSDP à Bâle, un atelier a été consacré au vaste sujet de la satisfaction des patients : quelles sont les conditions à remplir pour que le patient quitte le cabinet satisfait ? En quoi le patient en dermatologie esthétique est-il différent des autres patients ? Quelle est l’importance de la communication et comment faut-il réagir en cas d’erreur médicale objective ? Différents experts ont discuté des solutions possibles.
(ag) Après un mot de bienvenue du Dr Oliver Ph. Kreyden, Muttenz, organisateur de l’atelier et président de la SSEDS, le Dr med. Patrizia Carrozza, Bellinzone, a présenté le document de consensus. Il y est question du patient satisfait en dermatologie esthétique (concrètement, le traitement à la toxine botulique A). “Le travail de consensus a pour objectif de proposer des moyens avant, pendant et après le traitement pour augmenter le pourcentage de patients satisfaits dans la pratique”, a déclaré le Dr Carrozza en introduction de son exposé.
“Jusqu’à présent, la satisfaction des patients n’a pas été mentionnée dans la littérature, ou seulement de manière marginale. Elle est pourtant très importante, car à quoi sert un résultat thérapeutique parfait si le patient ne le reconnaît pas, ne peut pas ou ne veut pas le reconnaître ? C’est pourquoi la SSEDS s’est penchée sur la question lors d’une conférence de consensus de deux jours et va maintenant publier le document”.
Selon une définition, le patient est d’autant plus satisfait qu’il est agréablement surpris par rapport à ses attentes ou que les prestations perçues sont meilleures que celles anticipées. Il faut tenir compte du fait que les exigences et les attentes sont particulièrement élevées en dermatologie esthétique, car il ne s’agit précisément pas de patients, mais de personnes en bonne santé qui paient elles-mêmes leurs soins (issues des couches économiques supérieures de la société). Il est donc d’autant plus important de créer un équilibre dans le rapport de force entre le médecin et le patient en opposant un principe d’aide au principe de demande pure et simple ou en faisant systématiquement du “client” un “patient”. Cela implique en premier lieu et en particulier un diagnostic correct.
Quelles sont les conditions requises ?
Condition sine qua non d’un traitement satisfaisant : le médecin doit pouvoir appliquer la thérapie selon ses évaluations, ses capacités et ses possibilités, selon sa propre décision. Cela exige tout d’abord des compétences techniques élevées, mais aussi des compétences sociales (communication, empathie). En outre, le médecin doit également être rompu à la gestion et être capable de diriger une équipe de qualité et un cabinet médical organisé de manière professionnelle. Enfin, il doit avoir une certaine expérience, qui lui permet par exemple d’identifier rapidement les complications et de les traiter de manière adéquate. L’objectif est la recommandation – la plus haute expression d’un patient satisfait.
Principaux messages du document
La conférence de consensus a permis de tirer plusieurs conclusions qu’il convient à présent de résumer brièvement. Conceptuellement, le document s’articule autour de différentes étapes du traitement : que faut-il prendre en compte avant la première visite du patient ? A quoi faut-il faire particulièrement attention lors du premier entretien et du traitement proprement dit ? Le suivi et le rendez-vous de contrôle ont également été au cœur des discussions.
Le premier contact téléphonique avec le cabinet et, bien sûr, avant cela, une publicité sérieuse sont essentiels. Lors de l’entretien, le médecin ou le personnel du cabinet doit faire preuve d’empathie, de professionnalisme et d’amabilité. Les informations doivent être correctement enregistrées et transmises, un rendez-vous doit être possible dans les meilleurs délais et de manière appropriée.
Le premier entretien sert à établir une relation de confiance entre le médecin et le patient. Il comprend également une évaluation compétente par un médecin spécialiste ainsi que la présentation d’un concept de traitement basé sur les souhaits du patient (diagnostic, possibilités de traitement, effets secondaires et complications possibles). L’aspect financier doit être clarifié et un consentement doit être signé. Dans tous les cas, les outils tels que la vidéo, les miroirs, les photos (la documentation photographique standardisée en fait toujours partie) sont précieux pour le diagnostic, mais aussi spécialement pour le suivi.
“La thérapie proprement dite doit se dérouler de manière compétente : La compétence professionnelle signifie une exécution sûre, rapide, agréable et professionnelle du traitement”, a expliqué le Dr Carrozza.
Quel est le suivi ?
Dans tous les cas, le patient doit avoir reçu au préalable, tant par écrit qu’oralement, toutes les informations pertinentes concernant son traitement. Les mesures à prendre en cas d’effets secondaires et de complications doivent également être clarifiées. “Un numéro d’urgence est utile malgré ces conseils et est moins souvent utilisé qu’on ne le pense si des informations précises sont données avant le traitement”, a-t-elle ajouté.
Lors du rendez-vous de contrôle, les résultats sont discutés honnêtement avec le patient et les éventuelles corrections sont prises en charge sans frais consécutifs. La qualité du traitement trouve son aboutissement réussi à ce stade, en transmettant encore une fois des compétences et en montrant au patient l’évolution par étapes, par exemple avec une documentation photographique (courbe d’apprentissage).
Le patient insatisfait
“Mais comment gérer les patients insatisfaits ? Tout d’abord, il convient de noter que les patients sont généralement plus inquiets que mécontents. Par conséquent, il suffit souvent de faire preuve d’empathie envers le patient et surtout de le convaincre du bien-fondé du traitement (images avant/après). Bien entendu, cela ne vaut que pour l’insatisfaction subjective (médecin satisfait, patient insatisfait). En cas d’insatisfaction objective (médecin également insatisfait), il convient de procéder à un nouvel entretien d’explication et à une amélioration rapide ou effectuée au cours de la même consultation”, explique-t-elle. L’empathie, l’écoute, la perception, les questions et le dialogue ouvert sont particulièrement décisifs dans de telles situations. L’exposé suivant a abordé ce sujet de manière plus détaillée.
La communication, pilier du concept thérapeutique
“Ce que l’on oublie toujours : L’entretien est l’acte médical et infirmier le plus fréquent et détermine en grande partie l’état de santé des patients et des accompagnants. Pourtant, les compétences en matière de communication sont trop peu enseignées en médecine. Si elle échoue, le patient quitte le cabinet médical insatisfait, même si les nouvelles sont positives d’un point de vue professionnel”, a averti le professeur Matthias Volkenandt, Munich. “Si elle réussit, cela peut enlever une grande partie de son piquant à une mauvaise nouvelle (par exemple, un résultat de traitement esthétique insatisfaisant) et réconcilier le patient, sinon avec le résultat, du moins avec vous en tant que personne. Ceci est crucial : nous, médecins, ne sommes en aucun cas en mesure de garantir la perfection dans nos décisions, diagnostics et thérapies. Mais ce que nous pouvons et devons promettre, ce sont les vertus traditionnelles d’un médecin : je veux aider au mieux de mes connaissances (et sans arrière-pensée monétaire) et je continue à me former et à développer mes compétences. Si nous parvenons à communiquer cela au patient de manière crédible et honnête, nous créons une relation qui va au-delà des soins purement professionnels et qui aide le patient même dans des situations difficiles – en bref, il est plus satisfait de moi en tant que médecin”.
Plusieurs erreurs (tableau 1) conduisent les médecins à accorder trop peu d’importance à la communication. Il n’est pas rare que des entretiens particulièrement difficiles soient même évités.
Prendre en compte le contenu et la relation
Il faut apprendre à différencier le niveau technique (contenu) et le niveau émotionnel (relationnel), aussi bien en tant que locuteur qu’en tant qu’auditeur. Dans le meilleur des cas, le patient sort de l’entretien satisfait à ces deux niveaux (“J’ai reçu toutes les informations, mais j’ai aussi été écouté et pris au sérieux”). Toutefois, cela n’est possible que si le médecin reconnaît le niveau auquel une déclaration est adressée. Si le patient dit par exemple : “J’ai tellement peur du traitement” (par exemple d’un peeling chimique), le médecin peut réagir immédiatement en apportant une réponse professionnelle (rassurer, conseiller, informer sur le traitement, puis changer de sujet). Cependant, la réponse professionnelle prématurée – surtout si elle interrompt le patient – est une forme de distanciation et rend impossible la thématisation du problème sous-jacent. En conséquence, le patient se sent incompris et le stress augmente.
“Dans le cas mentionné ci-dessus, le patient ne souhaitait peut-être pas en premier lieu recevoir des conseils – qui sont souvent perçus comme des coups au sens littéral du terme et qui signalent une supériorité plutôt qu’une communauté. Il était peut-être plutôt à la recherche d’empathie et d’estime. Le médecin doit d’abord apprendre à se taire ou à encourager le patient à poursuivre son récit en posant des questions douces (écoute active). Par la suite, quel que soit le niveau d’éducation ou les opinions personnelles , il faut Il peut s’agir d’une réponse empathique, par exemple “Je comprends ce que vous voulez dire”, ou de questions rhétoriques qui suscitent une réponse positive, comme “Vous avez donc peur du traitement ? En laissant le patient raconter son histoire, on découvre où se situe le vrai problème et on peut toujours – et seulement dans un deuxième temps – y apporter une réponse professionnelle”, explique le professeur Volkenandt. Il pourrait par exemple s’avérer que l’affirmation susmentionnée renferme plutôt la crainte suivante : “Que faire si le traitement n’aboutit pas au résultat esthétique souhaité, voire me défigure ? Aurai-je ensuite un visage aux yeux de chat et figé comme certains acteurs d’Hollywood” ?
Mais comment peut-on contrer et atténuer cette peur si, en tant que partenaire de communication, on n’est même pas conscient de son existence ? C’est pourquoi l’écoute empathique précise est si importante pour la satisfaction du patient, selon l’orateur : “Le patient n’est ouvert aux informations professionnelles que si on lui a d’abord signifié de l’empathie”.
Un atelier réussi – des auditeurs satisfaits
Les réactions du public ont montré que la formation avait également bien fonctionné sur le plan de la communication. L’atelier a suscité un intérêt visible et audible de la part des nombreux participants : Volkenandt ont été accueillis avec grand plaisir et ont donné lieu à des discussions engagées avec les orateurs.
Source : Atelier de la SSEDS lors de la 96e assemblée annuelle de la SSDP, 4-6 septembre 2014, Bâle
