Tout propriétaire de cabinet médical, actuel ou futur, se pose tôt ou tard la question de savoir quelles sont les stratégies de marketing les plus modernes et les plus prometteuses. Il vaut la peine de s’y intéresser de plus près.
Une page d’accueil fait partie des “must haves” des mesures de marketing, jusqu’ici tout va bien. Il s’agit d’une carte de visite numérique, en veillant à une conception adaptée aux besoins (“responsive design”) et à une reconnaissance optimisée dans les moteurs de recherche (analyse SEO). En outre, la publicité conventionnelle au sein du cabinet (brochures, télévision dans la salle d’attente, etc.) reste une méthode de marketing indispensable. En revanche, les médias sociaux prennent de plus en plus d’importance. Actuellement, les bulletins d’information électroniques et/ou la présence sur Internet sous forme de weblog, Facebook, Instagram, chaîne Youtube, etc. ne sont pas encore indispensables, mais “nice to have”. C’est également le cas des outils numériques tels que l’application Praxis ou la prise de rendez-vous en ligne.
Le fondateur de la théorie de l'”agrégation des gains marginaux”, Sir Dave Brailsford, qui a été un coach très efficace de plusieurs équipes cyclistes, a émis l’hypothèse que l’optimisation continue par petites étapes est un concept de réussite durable. Entre 2011 et 2017, il a remporté un grand nombre de compétitions avec son équipe de cyclistes. “Aggregation of Marginal gains” signifie se concentrer sur de petites améliorations, sous la forme d’augmentations de l’ordre de 1%. Les facteurs d’impact sont ici : l’apprentissage continu, l’amélioration continue, l’engagement, l’appropriation/l’esprit d’entreprise, la responsabilité. Contrairement à des changements rigoureux et immédiats, cela permet d’obtenir des effets positifs à moyen et long terme sans provoquer de remous inutiles. Une partie de ce concept consiste, entre autres, à mesurer et à surveiller en permanence les paramètres pertinents pour la réussite, en tenant compte non seulement des aspects liés aux personnes, mais aussi à l’environnement (par exemple, l’infrastructure technique). Selon lui, cette théorie permet par exemple de surmonter une période de stagnation dans une entreprise. Une étape importante pour obtenir des changements marginaux est de définir un ensemble de mesures concrètes. Celui-ci peut être formulé à l’aide d’un plan en 10 points :
- Répondre aux appels téléphoniques après 3× sonneries
- Temps d’attente inférieur à 10 minutes : Notification par sms en cas de retard du rendez-vous
- Ambiance à la réception et dans la salle de consultation : la rendre la plus agréable possible
- Chaise supplémentaire dans la salle de consultation
- Vision pratique : tous les membres de l’équipe doivent tirer dans le même sens
- Présentation du médecin et du personnel (“corporate identity”, p. ex. vêtements uniformes)
- Connaissance de la clientèle du cabinet
- Réduire la peur : par exemple en parlant ouvertement
- Examen : prendre le temps de s’occuper du patient
- S’assurer à chaque fois qu’il a été répondu à toutes les questions.
InFo NEUROLOGIE & PSYCHIATRIE 2020 ; 18(3) : 48
