Alors que les évaluations en ligne sont déjà courantes dans la restauration ou l’hôtellerie, elles en sont encore à leurs balbutiements dans le domaine médical. Actuellement, la possibilité de donner son avis sur son médecin est encore relativement peu utilisée par les patients. Alors que les critiques justifiées offrent un potentiel d’amélioration, les évaluations négatives injustifiées ne sont pas seulement un défi émotionnel, mais menacent souvent l’existence même de l’entreprise. Que faire ?
Le souhait de la plus grande transparence possible se fait de plus en plus pressant dans le domaine des soins médicaux. De plus, les comportements en matière de communication et d’information ont considérablement évolué ces dernières années. Les médias sociaux et autres canaux de communication basés sur le web prennent de l’importance. En conséquence, les évaluations en ligne prennent de plus en plus d’importance. La FMH a donc publié des recommandations sur la meilleure manière de traiter de telles évaluations et sur les possibilités juridiques existantes, notamment en cas d’évaluations négatives injustifiées. Les principaux points abordés sont les suivants :
1. considérer les plaintes comme une opportunité
Les plaintes ne sont pas uniquement négatives, mais peuvent également être considérées comme une opportunité d’améliorer les processus et les liens avec les patients. Dans l’idéal, le patient peut les appliquer directement dans le cabinet.
2. connaître les possibilités juridiques
En cas d’inscriptions portant atteinte à la personnalité, le médecin a le droit de demander la destruction ou la rectification des données.
3. ne pas répondre à toutes les évaluations
Il convient de définir à l’avance les évaluations en ligne auxquelles il faut répondre et celles qui ne doivent en aucun cas être acceptées.
4. élaborer un guide pour les réponses écrites
Des processus standard de réponse aux évaluations en ligne sous la forme d’un guide permettent de traiter les évaluations de manière objective et efficace.
5. connaître les possibilités spécifiques à Google
Des informations de base sur les possibilités offertes par Google et son utilisation doivent être disponibles afin d’éviter les mauvaises surprises.
Les évaluations en ligne peuvent avoir un impact positif ou négatif sur les médecins. La crainte de calomnies malveillantes hante souvent l’esprit des médecins. Cependant, les études menées jusqu’à présent montrent que la plupart des évaluations en ligne sont positives et qu’il n’existe aucune preuve de “doctor bashing”.
Littérature complémentaire :
- www.fmh.ch/files/pdf2/umgang_onlinebewertungen_empfehlungen_fmh.pdf
InFo NEUROLOGIE & PSYCHIATRIE 2020 ; 18(2) : 36
CARDIOVASC 2020 ; 19(2) : 40
