La satisfaction des patients est un pilier essentiel de la réussite thérapeutique, en particulier pour les patients esthétiques. Elle dépend non seulement de la qualité du traitement, mais aussi de la qualité de la prise en charge par le médecin et le personnel du cabinet. Pour cela, il faut une bonne communication entre le médecin et le patient et un sens de l’esthétique de la part du médecin. La satisfaction des patients est liée de manière décisive à une bonne structure du cabinet.
Au cours des dernières années, il est devenu évident que la satisfaction du patient est un facteur déterminant pour la réussite du traitement – en particulier pour les patients esthétiques. Mais comment obtenir une satisfaction élevée des patients lors d’un traitement à la toxine botulique (BTX) A ? Ce sujet a fait l’objet d’un article récemment publié par le Swiss Group of Esthetic Dermatology and Skincare (SGEDS), sous la direction du Dr Oliver Ph. Kreyden.
Afin de satisfaire au mieux les patients, il est important de garder à l’esprit la spécificité du patient esthétique : En tant que patient sain payant lui-même, ses exigences et ses attentes sont généralement plus élevées que celles des patients malades cherchant de l’aide en dermatologie médicale. De nombreux patients esthétiques souhaitent qu’une imperfection gênante soit traitée par une méthode spécifique (principe de revendication), tandis que le patient malade dépend de la recommandation du médecin et l’accepte volontiers avec l’espoir d’une guérison (principe d’assistance). Pour que le traitement soit pleinement efficace, il faut que le médecin esthétique, grâce à sa formation initiale et continue spécifique, fasse passer le patient esthétique du principe de la demande à celui de l’aide, par des conseils compétents et de qualité, et que le rapport de force entre le médecin et le patient esthétique soit équilibré.
La classification des patients est utile
Étant donné que le résultat de tout traitement médical, et en particulier d’une intervention esthétique, dépend des conditions primaires, une classification sommaire des patients esthétiques semble utile [1] :
- Âge du patient (25-40 ans, 40-60 ans, >60 ans)
- Traitement préventif vs. traitement correctif
- Caractéristiques psychologiques du patient jusqu’au patient psychiatrique
- Des patients exigeants sur le plan technique.
Il est important de repérer à l’avance les patients dont les attentes sont trop élevées. Les patients souffrant d’un trouble psychiatrique, c’est-à-dire d’un trouble de la dysmorphie corporelle, ne doivent pas être soumis à un traitement esthétique. En outre, les hommes sont plus difficiles à traiter que les femmes.
Exigences envers le médecin, le personnel et le cabinet
Pour un traitement esthétique satisfaisant, le médecin traitant doit, plus encore qu’en dermatologie classique, posséder les compétences suivantes :
- Compétence professionnelle (formation initiale et continue en dermatologie classique et esthétique)
- Compétences sociales (capacité de communication et empathie)
- compétences en matière de leadership (leadership et gestion de l’organisation).
Même en dermatologie esthétique (au même titre que la dermatologie classique), aucun traitement ne peut avoir lieu sans une évaluation préalable compétente par un spécialiste et la définition d’un diagnostic précis.
En tant que premier et généralement dernier contact pour le patient, le personnel est la carte de visite du cabinet. Les professionnels de santé doivent pouvoir bénéficier régulièrement du médecin, mais aussi de formations externes (communication, formation téléphonique, management, éducation thérapeutique).
L’hygiène, la propreté et l’aspect professionnel du cabinet vont de soi.
Décisif : le premier entretien avant le traitement
Une bonne information lors du premier entretien est essentielle pour obtenir un niveau élevé de satisfaction des patients. C’est pourquoi tout médecin devrait insister sur la réalisation d’une consultation initiale avant l’intervention.
La première consultation médicale sert à l’échange d’informations entre les deux parties et est extrêmement importante pour la définition du plan de traitement, pour l’information complète du patient, y compris les éventuels effets secondaires et les aspects financiers, ainsi que pour la planification exacte de l’intervention. En outre, cet entretien permet d’établir une relation de confiance. Comme en dermatologie classique, il doit être structuré en anamnèse, examen, diagnostic.
Il est essentiel de disposer d’un consentement écrit et d’une documentation photographique standardisée. Le tableau 1 présente un aperçu des facteurs essentiels avant le traitement.
Déroulement professionnel du traitement proprement dit
Cette phase de la prise en charge du patient fait principalement appel aux compétences techniques du médecin, comme on peut le lire dans les publications correspondantes [2–8].
Le médecin traitant doit avoir de l’expérience avec les trois préparations de BTX-A autorisées sur le marché européen. Le traitement lui-même doit être aussi confortable et indolore que possible pour le patient (tableau 2).
Immédiatement après le traitement, le patient doit être informé oralement et par écrit de la conduite à tenir après l’intervention. Dans le cas d’un premier traitement, il est recommandé de prendre un rendez-vous de contrôle au cours duquel le résultat sera discuté ensemble et de petites corrections pourront être apportées si nécessaire.
Le patient insatisfait : un défi pour toute l’équipe du cabinet dentaire
Même lorsque toutes les conditions d’un traitement réussi ont été réunies, il y a toujours des patients insatisfaits.
Le patient insatisfait doit être pris en compte et surtout pris au sérieux, tant par le personnel que par le médecin. Le personnel doit être formé de telle sorte qu’en cas d’insatisfaction du patient, il prenne obligatoirement et immédiatement contact avec le médecin traitant. Si l’insatisfaction du patient est fondée, le médecin doit immédiatement vérifier si une amélioration du résultat est possible et la mettre en œuvre rapidement. Si l’amélioration ne peut être obtenue que par des mesures supplémentaires telles que des injections de BTX-A dans des régions supplémentaires, des augmentations, le laser ou le peeling, un nouvel entretien d’information est nécessaire.
Dans des cas plus rares, il existe une insatisfaction subjective (le médecin est satisfait, le patient n’est pas satisfait). Dans ce cas, la cause est dans la grande majorité des cas un manque d’information de la part du médecin lors de la consultation. Des images avant et après, ainsi qu’une assistance complète, compréhensive et compétente, avec présentation de solutions possibles (par ex. micro-injections post-traitement), aident à convaincre le patient du bien-fondé du traitement.
Gérer les complications de manière constructive
En règle générale, ce qui peut être corrigé doit l’être ! Le cas est plus difficile lorsqu’il y a une surcorrection ou une complication non corrigeable, comme une paupière ou une ptose des sourcils.
Une attention émotionnelle positive avec une transmission claire des compétences a souvent pour effet de détendre la situation. Dans tous les cas, il est conseillé de traiter les désagréments dans le cabinet et de s’occuper des patients et de leurs inquiétudes (compréhensibles). Dans tous les cas, le rejet et la minimisation sont les pires solutions aux problèmes.
Dans l’ensemble, le traitement par BTX-A est un traitement qui, en soi, s’accompagne d’un niveau élevé de satisfaction des patients [9,10]. Les mesures recommandées ici permettent de réduire au minimum le pourcentage déjà faible de patients insatisfaits après un traitement au BTX-A.
Source : Kreyden OP, et al. : Le patient satisfait en dermatologie esthétique. Der Hautarzt 2015 ; 66(2) : 131-136.
Littérature :
- Kreyden OP : Le patient comme défi. Sur la gestion des patients difficiles en esthétique. In : Ruzicka T, et al. (éd.) : Progrès de la dermatologie et de la vénérologie pratiques. Springer 2010 : 323-329.
- Carruthers J et le groupe de consensus sur le Botox : Considérations esthétiques. In : Recommandations de consensus sur l’utilisation de la toxine botulique de type A en esthétique faciale. Plas Reconstr Surg 2004 ; 114(Suppl 6) : 1S-22S.
- Imhof M, Podda M, Sommer B : Thérapie esthétique par la toxine botulique. Lignes directrices de la Société allemande de dermatologie (DDG), de la Société allemande de dermatochirurgie (DGDC), de la Société allemande de thérapie esthétique par la toxine botulique (DGBT). AWMF 2013 ; numéro de registre : 013-077. www.awmf.org/leitlinien/detail/ll/013-077.html.
- Kane M, et al : Expanding the use of neurotoxins in facial aesthetics : A 2 panel’s assessment and recommendations. J Drugs Dermatol 2010 ; 9(Suppl 1) : 1-25
- Philipp-Dormston WG, Bergfeld D, Sommer B et le groupe de consensus sur l’onabotulinumtoxine : Recommandations de consensus sur le traitement par l’onabotulinumtoxine A en médecine esthétique. JDDG 2013 ; 11(Suppl 1) : 1-42.
- Raspaldo H, et al : Upper- and mid-face anti-aging treatment and prevention using onabotulinumtoxin A : the 2010 multidisciplinary French consensus – part 1. J Cosmet Dermatol 2011 ; 10 : 36-50.
- Raspaldo H, et al. : Traitement anti-vieillissement du bas du visage et du cou et prévention à l’aide de la toxine onabotulinum A : le consensus français multidisciplinaire 2010 – partie 2. J Cosmet Dermatol 2011 ; 10 : 131-149.
- Rzany B, et al. : Recommandations pour la meilleure utilisation possible de la neurotoxine botulique de type a (unités speywood) pour les applications esthétiques. J Drugs Dermatol 2013 ; 12 : 80-84.
- Fagien S, Carruthers JD : A comprehensive review of patient-reported satisfaction with botulinum toxin type a for aesthetic procedures. Plast Reconstr Surg 2008 ; 122 : 1915-1925.
- Rzany B, Ascher B, Monheit G : Traitement des lignes glabellaires avec la toxine botulique de type A (unité Speywood) : un aperçu clinique. J Eur Acad Dermatol Venereol 2010 Jan ; 24(Suppl 1) : 1-14.
DERMATOLOGIE PRATIQUE 2015 ; 25(2) : 28-31
