In occasione della 96esima Riunione Annuale della SGDV a Basilea, un workshop ha affrontato l’ampio tema della soddisfazione del paziente: quali condizioni devono essere soddisfatte affinché il paziente lasci lo studio soddisfatto? In che modo il paziente in dermatologia estetica è diverso dagli altri? Qual è l’importanza della comunicazione e come si deve reagire in caso di errori oggettivi di trattamento? Diversi esperti hanno discusso le possibili soluzioni.
(ag) Dopo il benvenuto dell’organizzatore del workshop e presidente della SGEDS Oliver Ph. Kreyden, MD, Muttenz, Patrizia Carrozza, MD, Bellinzona, ha presentato il documento di consenso. med. Si tratta del paziente soddisfatto della dermatologia estetica (in particolare del trattamento con la tossina botulinica A). “Il lavoro di consenso mira a identificare le modalità prima, durante e dopo il trattamento per aumentare la percentuale di pazienti soddisfatti nello studio”, ha introdotto la dottoressa Carrozza nella sua presentazione.
“Finora, la soddisfazione del paziente non è stata menzionata nella letteratura, o solo di sfuggita. Ma è molto importante, perché a cosa serve un risultato terapeutico perfetto se il paziente non lo riconosce o non può o non vuole riconoscerlo? Ecco perché lo SGEDS ha esplorato la questione in una conferenza di consenso di due giorni e ora pubblicherà il documento”.
Secondo una definizione, il paziente è più soddisfatto quanto più è sorpreso positivamente rispetto alle sue aspettative o i servizi percepiti si rivelano migliori del previsto. È importante tenere presente che le richieste e le aspettative nella dermatologia estetica sono particolarmente elevate, poiché a rigore non si tratta di pazienti, ma di pazienti sani che pagano da soli (provenienti dagli strati economici superiori della società). È quindi ancora più importante creare un equilibrio nel rapporto di potere tra medico e paziente, contrapponendo al puro principio di richiesta un principio di assistenza o rendendo coerentemente il ‘cliente’ un ‘paziente’. Questo include innanzitutto una diagnosi corretta.
Quali sono i requisiti?
Conditio sine non qua per un trattamento soddisfacente: il medico deve essere in grado di eseguire la terapia secondo le proprie valutazioni, capacità e possibilità. Ciò richiede innanzitutto un alto livello di competenza professionale, ma anche di competenza sociale (comunicazione, empatia). Inoltre, il medico deve anche essere abile nella leadership ed essere in grado di gestire un team di alta qualità e uno studio organizzato in modo professionale. Infine, ma non meno importante, deve avere una certa esperienza che gli permetta, ad esempio, di riconoscere rapidamente le complicazioni e di trattarle adeguatamente. L’obiettivo è la raccomandazione, la massima espressione di un paziente soddisfatto.
Messaggi principali del documento
Dalla conferenza di consenso sono emerse diverse conclusioni, che verranno ora brevemente riassunte. Concettualmente, il documento è suddiviso in diverse fasi del trattamento: cosa bisogna considerare prima della prima visita del paziente? A cosa deve prestare particolare attenzione durante la consultazione iniziale e il trattamento vero e proprio? Anche l’assistenza di follow-up e l’appuntamento di controllo sono stati argomenti principali.
Il primo contatto telefonico con lo studio e, naturalmente, una seria pubblicità preliminare sono fondamentali. Durante la conversazione, il medico o il personale dello studio deve apparire empatico, professionale e amichevole. Le informazioni devono essere registrate e inoltrate correttamente, un appuntamento deve essere possibile in modo tempestivo e appropriato.
La consultazione iniziale serve a stabilire una base di fiducia tra medico e paziente. Include anche una valutazione competente da parte di uno specialista e la presentazione di un concetto di trattamento basato sui desideri del paziente (diagnosi, opzioni di trattamento, effetti collaterali e possibili complicazioni). Occorre chiarire l’aspetto finanziario e firmare un consenso. In ogni caso, strumenti come video, specchi, foto (la documentazione fotografica standardizzata fa sempre parte del processo) sono preziosi per la diagnosi, ma soprattutto per il follow-up.
“La terapia vera e propria deve procedere con competenza: Competenza significa erogazione di trattamenti sicuri, veloci, piacevoli e professionali”, ha spiegato la dottoressa Carrozza.
Come si svolge l’assistenza post-vendita?
In ogni caso, il paziente deve aver ricevuto in anticipo tutte le informazioni rilevanti sulla sua terapia, sia per iscritto che verbalmente. Devono essere chiarite anche le misure da adottare in caso di effetti collaterali e complicazioni. “Un numero di emergenza è utile nonostante questo consiglio e viene utilizzato meno spesso di quanto si pensi quando si forniscono informazioni accurate prima della terapia”, ha detto.
All’appuntamento di follow-up, i risultati vengono discussi onestamente con il paziente e le eventuali correzioni vengono rilevate senza alcun costo di follow-up. La qualità del trattamento si conclude con successo in questa fase, trasmettendo ancora una volta la competenza e rendendo chiaro al paziente lo sviluppo passo dopo passo, ad esempio con la documentazione fotografica (curva di apprendimento).
Il paziente insoddisfatto
“Ma come ci si deve comportare con i pazienti insoddisfatti? Prima di tutto, va notato che i pazienti di solito sono più preoccupati che insoddisfatti. Di conseguenza, spesso è utile prendersi cura del paziente in modo empatico e, soprattutto, convincerlo della correttezza del trattamento (foto prima/dopo). Naturalmente, questo vale solo per l’insoddisfazione soggettiva (medico soddisfatto, paziente insoddisfatto). In caso di insoddisfazione oggettiva (anche il medico è insoddisfatto), dovrebbe esserci una nuova discussione esplicativa e un miglioramento apportato tempestivamente o durante la stessa consultazione”, dice l’esperto. L’empatia, l’ascolto, la percezione, le domande e il dialogo aperto sono particolarmente cruciali in queste situazioni. La lezione successiva affronta questo aspetto in modo più dettagliato.
La comunicazione come pilastro portante del concetto terapeutico
“Ciò che viene sempre dimenticato: Il colloquio è l’azione medica e infermieristica più frequente e determina in modo decisivo il benessere dei pazienti e degli accompagnatori. Tuttavia, la competenza di comunicare in medicina viene formata troppo poco. Se fallisce, il paziente lascia lo studio insoddisfatto, anche se la notizia è positiva dal punto di vista professionale”, ha avvertito il Prof. Matthias Volkenandt, Monaco. “Se ha successo, può togliere gran parte del peso delle cattive notizie (ad esempio, un risultato insoddisfacente di un trattamento estetico) e riconciliare il paziente, se non con il risultato, con lei come essere umano. Questo è fondamentale: noi medici non siamo assolutamente in grado di garantire la perfezione nelle nostre decisioni, diagnosi e terapie. Ciò che possiamo e dobbiamo promettere, tuttavia, sono le virtù tradizionali di un medico: voglio aiutare al meglio delle mie conoscenze e della mia coscienza (e senza secondi fini monetari) e sono in costante formazione di me stesso e delle mie competenze. Se riusciamo a comunicarlo al paziente in modo credibile e onesto, creiamo un rapporto che va al di là dell’assistenza puramente professionale e che aiuta il paziente anche nelle situazioni più difficili… In breve, è più soddisfatto di me come medico”.
Diverse idee sbagliate (Tabella 1) portano i medici ad attribuire troppa poca importanza alla comunicazione. Non di rado, le conversazioni particolarmente difficili vengono addirittura evitate.
Consideri il contenuto e il livello di relazione
Deve imparare a distinguere tra il livello professionale (contenuto) e quello emotivo (relazione), sia come oratore che come ascoltatore. In modo ottimale, il paziente lascia il colloquio soddisfatto su entrambi i livelli (“Ho ricevuto tutte le informazioni, ma sono stato anche ascoltato e preso sul serio”). Tuttavia, questo ha successo solo se il medico riconosce quale livello viene affrontato da una dichiarazione. Ad esempio, se il paziente dice: “Ho tanta paura del trattamento” (ad esempio di un peeling chimico), il medico può reagire immediatamente con una risposta professionale (rassicurazione, consigli, informazioni sulla terapia, poi cambio di argomento). Tuttavia, la risposta professionale prematura – soprattutto se interrompe il paziente – è una sorta di allontanamento e rende impossibile affrontare il problema più profondo. Di conseguenza, il paziente si sente incompreso e lo stress aumenta.
“Nel caso sopra citato, il paziente potrebbe non aver voluto principalmente ricevere un consiglio – che non di rado viene preso come un pestaggio in senso letterale, segnalando una superiorità piuttosto che una comunione. Probabilmente stava cercando empatia e apprezzamento. Il medico deve innanzitutto imparare a rimanere in silenzio o a incoraggiare il paziente a continuare a parlare ponendo delicatamente delle domande (ascolto attivo). In base a ciò, indipendentemente dal livello di istruzione o dalle proprie opinioni , si dovrebbe Si può dare una risposta empatica, come ad esempio ‘Capisco cosa vuole dire’, oppure con domande retoriche che provocano una risposta positiva, come ‘Quindi ha paura del trattamento? Lasciando che sia il paziente a parlare, si scopre dove si trova il vero problema e poi si può ancora – e solo in seconda battuta – rispondere con una risposta professionale”, dice il Prof. Volkenandt. Potrebbe risultare, ad esempio, che la dichiarazione di cui sopra contenga piuttosto il seguente timore: “Cosa faremo se la terapia non porta al risultato estetico desiderato, forse addirittura mi sfigura? Avrò in seguito un viso da gatto e congelato come quello di alcuni attori di Hollywood?”.
Ma come si può sfatare e mitigare questa paura se, come partner della comunicazione, non si è nemmeno consapevoli della sua esistenza? Ecco perché l’ascolto empatico accurato è così importante per la soddisfazione del paziente, secondo il relatore: “Il paziente è aperto alle informazioni professionali solo quando gli viene segnalata l’empatia”.
Workshop di successo – pubblico soddisfatto
Le reazioni del pubblico hanno dimostrato che l’evento formativo ha fatto tutto bene anche in termini di comunicazione. Il workshop ha suscitato un interesse visibile e udibile da parte dei numerosi partecipanti: Gli esercizi di rievocazione umoristica del Prof. Volkenandt sono stati accolti con grande piacere e sono nate discussioni impegnative con i relatori.
Fonte: Workshop SGEDS alla 96esima Riunione Annuale del SGDV, 4-6 settembre 2014, Basilea.
