A competência comunicativa é a chave para o sucesso. De acordo com estudos, a satisfação e conformidade do paciente dependem crucialmente da conversa médico-paciente. As capacidades de comunicação desempenham geralmente um papel mais importante do que a experiência clínica do médico.
Todos ouvem apenas o que ele entende. Por mais disparatada que esta frase possa parecer à primeira vista, há nela muita verdade. Se o paciente não puder seguir as explicações do médico, o risco de que a terapia não seja implementada como desejado é muito elevado. O não cumprimento é um problema generalizado. Metade dos medicamentos não são realmente tomados correctamente – principalmente porque os pacientes têm reservas sobre a terapia. Mas estes raramente são dirigidos ao médico. A responsabilidade é também muitas vezes transferida para o médico. O que precisa de ser feito para tornar o tratamento mais bem sucedido? Um estudo concluiu que as capacidades de comunicação do médico se correlacionam com a satisfação do paciente por um factor de 0,71 [1]. Um elemento chave aqui é a atenção e apreciação, uma vez que isto conduz directamente a um aumento da auto-estima do paciente. Além disso, o paciente deve participar no processo de tomada de decisões relativas à gestão terapêutica de uma forma bem informada. Isto é tanto mais importante quanto cada vez mais doenças degenerativas e psicossomáticas crónicas requerem a atenção do médico [2]. Nestes casos, a cooperação a longo prazo e fiável da pessoa em questão é essencial.
O paciente deve, portanto, ser o foco de interesse e comunicação. Tomar decisões num processo participativo e de consulta mútua [3]. No entanto, as bases para uma conversa positiva já estão lançadas quando é feito o primeiro contacto. Por conseguinte, os peritos recomendam que seja você a ir buscar o paciente à sala de espera e a apertar as mãos. O contacto visual e a escuta revelaram-se outros parâmetros importantes. Para muitos pacientes, é importante desabafar tudo no primeiro minuto. Um início aberto à conversa, tal como “Por favor, diga….” abre o espaço de conversa em que a pessoa com a doença pode expressar as suas necessidades sem ser dirigida numa determinada direcção. Em média, os médicos interrompem os seus pacientes após 11 a 24 segundos [4]. Isto pode causar a perda de informação importante. Muitas vezes, as pessoas afectadas não começam a sua conversa com o sintoma mais angustiante, mas guardam isto até ao fim [5]. E a experiência mostra que os pacientes que não são interrompidos normalmente terminam as suas observações após 60 a 90 segundos de qualquer forma.
Nem todos os problemas precisam de ser resolvidos imediatamente
É também importante perceber que a comunicação não tem a ver com a capacidade de resolver todos os problemas de imediato. Trata-se antes de criar uma base segura e competente para a terapia. Ao mesmo tempo, não se deve subestimar a degeneração do conteúdo. Pode haver grandes diferenças entre o que o médico quer dizer, o que ele diz e o que o doente compreende. Parafrasear e resumir pode assegurar que médico e paciente significam a mesma coisa. Além disso, as pausas são importantes para dar à pessoa em questão a oportunidade de processar o que ouviu. As perguntas de conclusão permitem a atribuição das queixas a um quadro clínico. Também aqui, a regra de ouro é fazer perguntas abertas em vez de fechadas. Esta última só deve ser utilizada deliberadamente no final da anamnese quando o foco se estreitar. Depois é feita uma mudança de uma conversa centrada no paciente para uma conversa centrada no médico, o que esclarece o elemento participativo básico da relação.
Em média, as pessoas podem lembrar-se de sete novas peças de informação. Numa situação de stress emocional, no entanto, a capacidade de absorção é reduzida ao mínimo. Isto poderia resultar no facto de 93% de todas as pessoas afectadas terem o desejo de educação, mas apenas 18% se sentem bem informadas [6]. Portanto, a informação relevante para o doente deve ser resumida novamente no final da entrevista. Além disso, deve-se sempre perguntar o que é recordado desta conversa. Ao fazê-lo, os exageros negativos por parte do doente devem ser mitigados e devem ser apontadas possibilidades de desenvolvimento positivas (Fig. 1). Uma boa pergunta orientadora é considerar que défice de conhecimento poderia prejudicar o paciente até ao próximo contacto.
Evitar o correio silencioso
Tem sido bem sucedido em seguir uma estrutura clara com a descrição da situação, o estabelecimento de prioridades, o tratamento da doença, a visão dos recursos até à clarificação do mandato de tratamento, a fim de apoiar o doente da melhor forma possível. Em qualquer comunicação médico-paciente, o problema do “silêncio-pós-perda” pode ocorrer: Pode haver uma grande diferença entre o que o médico quer dizer e o que ele diz, e é preciso estar ciente disso. O que o paciente ouve e o que ele realmente compreende pode ser muito diferente da mensagem inicial. Por conseguinte, não só é sensato mas também imperativo limitar-se a algumas informações relevantes e ser tão claro quanto possível ao transmitir a mensagem.
Quando de repente tudo é diferente
Uma frase – e o mundo do paciente desmorona-se pelas costuras. Um diagnóstico potencialmente fatal ou que possa pôr em risco a vida, apanha a maioria das pessoas despreparadas e deixa-as incertas e ansiosas. Para o doente, toda a vida muda com a doença. Por conseguinte, é essencial uma abordagem cautelosa adaptada à pessoa afectada (tab. 1). Nesta fase vulnerável, uma relação médico-paciente reforçada é ainda mais importante. O diagnóstico é frequentemente seguido por uma dependência imediata dos prestadores de serviços médicos, não raro associada a um accionismo selvagem. Agora é importante também prestar atenção aos tons calmos e ler nas entrelinhas. Acima de tudo, tópicos como o medo da dor, a situação familiar e o peso sobre os familiares, experiências anteriores com a doença ou mais tarde o medo de recorrência são tópicos que precisam de ser discutidos mas nem sempre são abordados pela pessoa afectada.
O paciente difícil
O paciente nem sempre reage como o médico espera. Então todo o processo pode vacilar porque é necessário mais tempo, energia e atenção. Os investigadores verificaram diferentes tipos de pacientes que desenvolveram estratégias individuais para serem vistos como um indivíduo e para experimentarem apoio emocional (Tab.2). Basicamente, quanto menor for a auto-estima, maior será a vulnerabilidade. Por conseguinte, é essencial uma reacção sensata e habilidosa do médico, especialmente aqui.
Preste também atenção à linguagem não verbal
Mais de 90% do nosso impacto comunicativo não provém das nossas palavras. Pelo contrário, é criado através da linguagem corporal, gestos, expressões faciais, tempo de fala e tom [7]. Através da prática, pode conseguir aparecer exteriormente aberto, calmo e abordável, enquanto que interiormente se está a ver algo. No entanto, os sinais não verbais só se tornam convincentes se pensarmos realmente com apreço. Um estado de curiosidade receptiva pode ser útil aqui. Em vez de nos zangarmos com uma reacção, podemos perguntar a nós próprios como e em que base ela pode ter surgido. Ao adoptar uma postura observacional, não se sente atacado pessoalmente tão rapidamente. Em última análise, o comportamento depende menos da situação objectiva do que da sua interpretação. Com base nas próprias experiências, são feitas hipóteses sobre como uma situação se irá desenrolar. Portanto, duas pessoas na mesma situação também podem reagir de forma diferente.
Mensagens Take-Home
- A competência comunicativa é a chave para o sucesso.
- De acordo com estudos, a satisfação e conformidade do paciente dependem crucialmente da conversa médico-paciente.
- As capacidades de comunicação desempenham geralmente um papel mais importante do que a experiência clínica do médico.
- A atenção e a apreciação criam confiança.
- As pausas permitem ao doente recuperar mentalmente o atraso.
Literatura:
- Langewitz W, Denz M, Keller A, et al: Tempo de conversa espontânea no início da consulta em clínica ambulatorial: estudo de coorte. BMJ 2002; 325(7366): 682-683.
- Bensing J, Langewitz W: Psychosomatische Medizin: Modelle ärztlichen Denkens und Handelns. Medicina Psicossomática 2003; 415-424.
- Stewart MA, Brown JB, Weston WW, et al: Medicina centrada no paciente: Transformar o método clínico. Segunda edição. Int J Integr Care. 2005; 5: e20.
- Wilm S, Knauf A, Peters T, Bahrs O: Quando é que o médico generalista interrompe os seus pacientes no início da consulta? Z Allg Med 2004; 80: 53-57.
- Burack RC, Carpenter RR: O valor preditivo da queixa apresentada. The Journal of Family Practice 1983; 16(4): 749-754.
- Ochsner KN, Gross JJ, et al.: Cognitive Emotion Regulation: Insights from Social Cognitive and Affective Neuroscience. Curr Dir Psychol Sci. 2008; 17(2): 153-158.
- Ehlich K, Rehbein J: Muster und Institution: Untersuchungen zur schulischen Kommunikation. 1986
InFo NEUROLOGIA & PSYCHIATRY 2020; 18(1): 15-18.
