Na 96ª Reunião Anual do SGDV em Basileia, um seminário abordou o amplo tema da satisfação do paciente: Que condições devem ser satisfeitas para que o paciente abandone a clínica? Em que é que o paciente em dermatologia estética é diferente dos outros pacientes? Qual é a importância da comunicação e como se deve reagir em caso de erros de tratamento objectivos? Vários peritos discutiram possíveis soluções.
(ag) Após as boas-vindas do organizador do workshop e presidente do SGEDS Oliver Ph. Kreyden, MD, Muttenz, Patrizia Carrozza, MD, Bellinzona, apresentou o documento de consenso. med. Trata-se do paciente satisfeito em dermatologia estética (especificamente tratamento com toxina botulínica A). “O trabalho de consenso visa identificar formas antes, durante e após o tratamento para aumentar a proporção de pacientes satisfeitos na prática”, a Dra. Carrozza introduziu a sua apresentação.
“Até agora, a satisfação do paciente não foi mencionada na literatura, ou apenas de passagem. Mas é muito importante, porque de que serve um tratamento perfeito se o doente não o reconhece ou não pode ou não quer reconhecê-lo? É por isso que a SGEDS explorou a questão numa conferência de consenso de dois dias e irá agora publicar o documento”.
De acordo com uma definição, o paciente fica mais satisfeito quanto mais positivamente surpreendido com as suas expectativas ou os serviços percebidos tornam-se melhores do que o previsto. É importante ter em mente que as exigências e expectativas em dermatologia estética são particularmente elevadas, uma vez que, em rigor, não se trata de pacientes, mas de auto-suficientes saudáveis (dos estratos económicos superiores da sociedade). Por conseguinte, é ainda mais importante criar um equilíbrio no equilíbrio de poder entre médico e paciente, contrastando o princípio puro da procura com um princípio de assistência ou fazendo consistentemente do “cliente” um “paciente”. Isto inclui, antes de mais, um diagnóstico correcto.
Quais são os requisitos?
Conditio sine non qua para um tratamento satisfatório: O médico deve ser capaz de realizar a terapia de acordo com os seus próprios juízos, capacidades e possibilidades. Isto requer em primeiro lugar um elevado nível de competência profissional, mas também competência social (comunicação, empatia). Além disso, o médico deve também ser qualificado em liderança e ser capaz de gerir uma equipa de alta qualidade e um consultório organizado profissionalmente. Por último, mas não menos importante, deve ter uma certa experiência que lhe permita, por exemplo, reconhecer rapidamente as complicações e tratá-las adequadamente. O objectivo é a recomendação – a expressão máxima de um doente satisfeito.
Principais mensagens do jornal
Várias conclusões emergiram da conferência de consenso, que será agora brevemente resumida. Conceitualmente, o trabalho está dividido em diferentes fases de tratamento: O que deve ser considerado antes da primeira visita do paciente? A que deve prestar especial atenção durante a consulta inicial e o tratamento efectivo? Os cuidados de acompanhamento, bem como a marcação do controlo, foram também os temas principais.
O primeiro contacto telefónico com a prática e, claro, a publicidade séria de antemão são cruciais. Na conversa, o médico ou o pessoal do consultório deve parecer empático, profissional e amigável. A informação deve ser registada e transmitida correctamente, deve ser possível uma marcação rápida e adequada.
A consulta inicial serve para estabelecer uma base de confiança entre médico e paciente. Inclui também uma avaliação competente por um especialista e a apresentação de um conceito de tratamento baseado nos desejos do paciente (diagnóstico, opções de tratamento, efeitos secundários e possíveis complicações). O aspecto financeiro deve ser clarificado e deve ser assinado um consentimento. Em qualquer caso, ferramentas tais como vídeo, espelhos, fotografias (documentação fotográfica normalizada faz sempre parte do processo) são valiosas para o diagnóstico, mas especialmente para o acompanhamento.
“A terapia propriamente dita deve proceder de forma competente: Competência significa entrega segura, rápida, agradável e profissional do tratamento”, explicou o Dr. Carrozza.
Como é que são os cuidados posteriores?
Em qualquer caso, o paciente deve ter recebido previamente toda a informação relevante sobre a sua terapia, tanto por escrito como verbalmente. As medidas a serem tomadas em caso de efeitos secundários e complicações devem também ser esclarecidas. “Um número de emergência é útil apesar deste conselho e é utilizado com menos frequência do que se pensa se for explicado com precisão antes da terapia”, disse ela.
Na consulta de seguimento, os resultados são discutidos honestamente com o paciente e quaisquer correcções são assumidas sem quaisquer custos de seguimento. A qualidade do tratamento é concluída com sucesso nesta fase, transmitindo mais uma vez competência e tornando o desenvolvimento claro ao paciente passo a passo, por exemplo, com documentação fotográfica (curva de aprendizagem).
O doente insatisfeito
“Mas como se deve lidar com pacientes insatisfeitos? Antes de mais, é de notar que os pacientes estão normalmente mais preocupados do que insatisfeitos. Consequentemente, ajuda frequentemente a cuidar do paciente empaticamente e, sobretudo, a convencê-lo da correcção do tratamento (antes/depois das fotografias). Evidentemente, isto aplica-se apenas à insatisfação subjectiva (médico satisfeito, paciente insatisfeito). Em caso de insatisfação objectiva (médico também insatisfeito), deve haver uma nova discussão explicativa e uma melhoria feita prontamente ou durante a mesma consulta”, diz o perito. A empatia, a escuta, a percepção, a colocação de questões e o diálogo aberto são particularmente cruciais nestas situações. A palestra seguinte abordou esta questão com mais detalhe.
A comunicação como pilar de apoio no conceito terapêutico
“O que é sempre esquecido: A conversa é a acção médica e de enfermagem mais frequente e determina decisivamente o bem-estar dos pacientes e companheiros. No entanto, a competência para comunicar em medicina é muito pouco treinada. Se falhar, o paciente deixa a clínica insatisfeito, mesmo que a notícia seja positiva do ponto de vista profissional”, advertiu o Prof. Matthias Volkenandt, Munique. “Se for bem sucedido, isto pode tirar muito do ferrão das más notícias (por exemplo, um resultado de tratamento estético insatisfatório) e reconciliar o paciente, se não com o resultado, então consigo como ser humano. Isto é crucial: nós médicos não somos de forma alguma capazes de garantir a perfeição nas nossas decisões, diagnósticos e terapias. O que podemos e devemos prometer, contudo, são as virtudes tradicionais de um médico: quero ajudar com o melhor dos meus conhecimentos e consciência (e sem segundas intenções monetárias) e estou constantemente a educar-me a mim próprio e às minhas capacidades. Se conseguirmos comunicar isto ao paciente de uma forma credível e honesta, criamos uma relação que vai além dos cuidados puramente profissionais e ajuda o paciente mesmo em situações difíceis – em suma, ele está mais satisfeito comigo como médico”.
Vários equívocos (Quadro 1) levam os médicos a atribuir muito pouca importância à comunicação. Não raras vezes, são mesmo evitadas conversas particularmente difíceis.
Considerar o conteúdo e o nível de relacionamento
É preciso aprender a distinguir entre os níveis profissional (conteúdo) e emocional (relacionamento), tanto como orador como como ouvinte. Optimamente, o paciente deixa a entrevista satisfeito em ambos os níveis (“Recebi toda a informação, mas também fui ouvido e levado a sério”). No entanto, isto só é bem sucedido se o médico reconhecer qual o nível que é abordado por uma declaração. Por exemplo, se o paciente disser: “Tenho tanto medo do tratamento” (por exemplo, de um peeling químico), o médico pode reagir imediatamente com uma resposta profissional (tranquilização, conselho, informação sobre a terapia, depois mudança de tópico). Contudo, a resposta profissional prematura – especialmente se interromper o doente – é uma espécie de distanciamento e torna impossível abordar o problema mais profundo. Como resultado, o paciente sente-se incompreendido e o stress aumenta.
“No caso acima referido, o paciente pode não ter querido receber aconselhamento – o que não é raramente tomado como uma tareia no sentido literal, sinalizando superioridade em vez de comunhão. Provavelmente estava à procura de empatia e apreço. O médico deve primeiro aprender a permanecer em silêncio ou a encorajar o paciente a continuar a falar, fazendo perguntas suavemente (escuta activa). De acordo com isto, independentemente do nível de educação ou da própria opinião , deve-se pode ser dada uma resposta empática, como por exemplo “Entendo o que quer dizer” ou através de perguntas retóricas que provocam uma resposta positiva, como por exemplo “Então tem medo do tratamento? Ao deixar o doente dizer-lhe, descobre-se onde está o verdadeiro problema e depois ainda se pode – e só secundariamente – responder-lhe com uma resposta profissional”, diz o Prof. Pode acontecer, por exemplo, que a afirmação acima mencionada contenha o seguinte receio: “O que vamos fazer se a terapia não conduzir ao resultado estético desejado, talvez até me desfigure? Terei depois uma cara de gato e congelada como alguns actores de Hollywood”?
Mas como é que este medo pode ser desmascarado e mitigado se, como parceiro de comunicação, nem sequer se tem consciência da sua existência? É por isso que a escuta empática precisa é também tão importante para a satisfação do paciente, segundo o orador: “O paciente só está aberto à informação profissional depois de lhe ter sido assinalada a empatia”.
Workshop bem sucedido – público satisfeito
As reacções do público mostraram que o evento de formação também fez tudo bem em termos de comunicação. O seminário reuniu-se com o interesse visível e audível dos numerosos participantes: Os exercícios de reencenação humorística do Prof. Volkenandt foram recebidos com grande prazer e suscitaram discussões com os oradores.
Fonte: Workshop SGEDS na 96ª Reunião Anual da SGDV, 4-6 de Setembro de 2014, Basileia.
