Mentre le valutazioni online sono già comuni nel settore gastronomico o alberghiero, in medicina sono ancora agli inizi. Attualmente, la possibilità di esprimere la propria opinione sul medico è ancora relativamente poco utilizzata dai pazienti. Mentre le critiche giustificate contengono un potenziale di miglioramento, le valutazioni negative ingiustificate non sono solo emotivamente impegnative, ma spesso anche esistenzialmente minacciose. Cosa fare?
Il desiderio di massima trasparenza sta diventando sempre più forte nel campo dell’assistenza medica. Inoltre, il comportamento in materia di comunicazione e informazione è cambiato notevolmente negli ultimi anni. I social media e altri canali di comunicazione basati sul web stanno diventando sempre più importanti. Di conseguenza, le valutazioni online stanno acquisendo sempre più importanza. La FMH ha quindi emesso delle raccomandazioni su come affrontare al meglio tali valutazioni e su quali opzioni legali esistono, soprattutto nel caso di valutazioni negative ingiustificate. In sostanza, vengono discussi i seguenti punti:
1. vedere le lamentele come un’opportunità
I reclami non sono solo negativi, ma possono anche essere intesi come un’opportunità per migliorare i processi e fidelizzare i pazienti. Idealmente, il paziente può collegarli direttamente in studio.
2. conoscere le opzioni legali
Nel caso di inserimenti che violano i diritti personali, il medico ha il diritto di far distruggere o correggere i dati.
3. non rispondere a tutte le valutazioni
Si deve stabilire in anticipo quali valutazioni online saranno oggetto di risposta e quali non saranno accettate in nessun caso.
4. preparare le linee guida per la risposta scritta
I processi standard per rispondere alle valutazioni online, sotto forma di guida, aiutano a elaborare le valutazioni in modo obiettivo ed efficiente.
5. conoscere le possibilità specifiche di Google
Le informazioni di base sulle possibilità di Google e sul suo utilizzo devono essere disponibili per evitare spiacevoli sorprese.
Le valutazioni online possono avere effetti sia positivi che negativi sulla professione medica. La paura di una calunnia maligna attraversa spesso la mente dei medici. Tuttavia, gli studi condotti finora dimostrano che la maggior parte delle recensioni online sono positive e non c’è alcuna prova di un “bombardamento del medico”.
Ulteriori letture:
- www.fmh.ch/files/pdf2/umgang_onlinebewertungen_empfehlungen_fmh.pdf
InFo NEUROLOGIA & PSICHIATRIA 2020; 18(2): 36
CARDIOVASC 2020; 19(2): 40
