Les compétences en communication sont la clé du succès. Selon des études, la satisfaction des patients et l’observance dépendent de manière cruciale du dialogue médecin-patient. Les compétences en communication jouent généralement un rôle plus important que l’expérience clinique du médecin.
Chacun n’entend que ce qu’il comprend. Aussi absurde que cette phrase puisse paraître à première vue, elle contient une grande part de vérité. Si le patient ne peut pas suivre les explications du médecin, le risque que le traitement ne soit pas appliqué comme il le souhaite est très élevé. La non-conformité est un problème très répandu. La moitié des médicaments ne sont en fait pas pris correctement – principalement parce que les patients émettent des réserves sur le traitement. Pourtant, celles-ci sont rarement adressées au médecin. De même, la responsabilité est souvent reportée sur le médecin. Que faut-il donc faire pour que le traitement soit plus efficace ? Une étude a révélé que les compétences en communication du médecin sont corrélées à la satisfaction des patients par un facteur de 0,71 [1]. L’un des éléments clés est l’attention et la valorisation, car cela conduit directement à une augmentation de l’estime de soi du patient. De plus, le patient doit être bien informé et participer au processus de décision concernant la gestion du traitement. C’est d’autant plus important que de plus en plus de maladies dégénératives chroniques et psychosomatiques requièrent l’attention du médecin [2]. Dans ce cas, une coopération fiable et à long terme de la personne concernée est essentielle.
Le patient doit donc être au centre de l’intérêt et de la communication. Prenez des décisions de manière participative et dans le cadre d’un processus de concertation mutuelle [3]. Toutefois, les bases d’un entretien positif sont posées dès la première prise de contact. C’est pourquoi les experts recommandent d’aller chercher soi-même le patient dans la salle d’attente et de lui serrer la main. Le contact visuel et l’écoute se sont avérés être d’autres paramètres importants. Pour de nombreux patients, il est important de pouvoir se confier dès la première minute. Un début de conversation ouvert, comme “Racontez s’il vous plaît….”, ouvre l’espace de discussion dans lequel le malade peut exprimer ses besoins sans être dirigé dans une direction particulière. En moyenne, les médecins interrompent leurs patients après 11 à 24 secondes [4]. Cela peut entraîner la perte d’informations importantes. En effet, il est fréquent que les personnes concernées ne commencent pas leur entretien par le symptôme le plus pénible, mais le gardent pour la fin [5]. Et l’expérience montre que les patients qui ne sont pas interrompus ont généralement terminé leur exposé au bout de 60 à 90 secondes de toute façon.
Tous les problèmes ne doivent pas être résolus immédiatement
Il est également important de garder à l’esprit que la communication n’a pas pour but de résoudre immédiatement tous les problèmes. Il s’agit plutôt de créer une base sûre et compétente pour la thérapie. Il ne faut pas sous-estimer le risque de dégénérescence des contenus. Il peut y avoir de grandes différences entre ce que le médecin pense, ce qu’il dit et ce que le patient comprend. La paraphrase et le résumé permettent de s’assurer que le médecin et le patient parlent de la même chose. De plus, il est important de faire des pauses pour permettre à la personne concernée d’assimiler ce qu’elle a entendu. Les questions de complétion permettent d’associer les plaintes à un tableau clinique. Là encore, la règle d’or est de poser des questions ouvertes plutôt que fermées. Ces derniers ne devraient être utilisés délibérément qu’à la fin de l’anamnèse, lorsque la focalisation devient plus étroite. Ensuite, on passe d’un entretien centré sur le patient à un entretien centré sur le médecin, ce qui met en évidence l’élément participatif fondamental de la relation.
En moyenne, les gens peuvent mémoriser sept nouvelles informations. Cependant, dans une situation de stress émotionnel, la capacité d’absorption est réduite au minimum. Cela pourrait expliquer le fait que 93% de toutes les personnes concernées souhaitent être informées, mais que seulement 18% se sentent bien informées [6]. Par conséquent, les informations pertinentes pour le patient doivent être résumées à la fin de l’entretien. De plus, il faut toujours demander ce qui est retenu de cette conversation. Il s’agit d’atténuer les exagérations négatives du patient et d’identifier des possibilités de développement positives (figure 1). Une belle question directrice est de réfléchir au déficit de connaissances qui pourrait nuire au patient jusqu’au prochain contact.
Éviter le courrier silencieux
Il s’est avéré utile de suivre une structure claire, de la description de la situation à la clarification du mandat de traitement, en passant par la définition des priorités, le traitement de la maladie et l’examen des ressources, afin de soutenir au mieux le patient. Dans toute communication médecin-patient, le problème de la “perte du silence” peut survenir : Il peut y avoir une grande différence entre ce que le médecin veut dire et ce qu’il dit, il faut en être conscient. Ce que le patient entend et ce qu’il comprend réellement peut être très différent du message initial. Il est donc non seulement utile, mais aussi nécessaire, de se limiter à quelques informations pertinentes et d’être aussi clair que possible dans la transmission du message.
Quand tout change soudainement
Une phrase – et le monde du patient s’écroule. La plupart des gens sont pris au dépourvu lorsqu’ils apprennent qu’ils sont atteints d’une maladie potentiellement mortelle ou invalidante, ce qui les laisse dans l’incertitude et l’angoisse. Pour le patient, c’est toute sa vie qui change avec la maladie. Il est donc indispensable d’adopter une approche prudente et adaptée à la personne concernée (tableau 1). Dans cette phase de vulnérabilité, une relation médecin-patient renforcée est d’autant plus importante. Le diagnostic est souvent suivi d’une dépendance immédiate aux prestataires de soins médicaux, souvent associée à un activisme sauvage. Il est maintenant important de prêter attention aux sons faibles et de lire entre les lignes. En particulier, des sujets tels que la peur de la douleur, la situation familiale et le fardeau des proches, les expériences antérieures de la maladie ou, plus tard, la peur de la récidive sont des sujets qui doivent être abordés, mais qui ne sont pas toujours abordés par la personne concernée.
Le patient difficile
Le patient ne réagit pas toujours comme le médecin l’attend. L’ensemble des processus peut alors être ébranlé, car il faut plus de temps, d’énergie et d’attention. Les scientifiques ont vérifié différents types de patients qui ont développé des stratégies individuelles pour être perçus en tant qu’individus et bénéficier d’un soutien émotionnel (tab.2). En principe, plus l’estime de soi est faible, plus la vulnérabilité est grande. C’est pourquoi il est essentiel que le médecin réagisse avec calme et habileté, surtout dans ce cas.
Faire également attention au langage non verbal
Plus de 90% de notre impact communicatif ne provient pas de nos mots. Elle résulte plutôt du langage corporel, des gestes, des expressions faciales, du rythme et de la hauteur de la voix [7]. En s’exerçant, on peut certes parvenir à paraître ouvert, calme et à l’écoute à l’extérieur, alors qu’on bouillonne à l’intérieur. Mais les signaux non verbaux ne deviennent convaincants que si nous pensons réellement de manière valorisante. Un état de curiosité réceptive peut être utile dans ce cas. Au lieu de s’offusquer d’une réaction, on peut se demander comment et sur quelle base elle a bien pu se produire. En adoptant une attitude d’observation, on se sent moins facilement attaqué personnellement. En fin de compte, le comportement dépend moins de la situation objective que de son interprétation. Sur la base de son propre vécu et de ses expériences, il émet des hypothèses sur la manière dont une situation va se dérouler. C’est pourquoi deux personnes dans la même situation peuvent réagir différemment.
Messages Take-Home
- Les compétences en communication sont la clé du succès.
- Selon des études, la satisfaction des patients et l’observance dépendent de manière cruciale du dialogue médecin-patient.
- Les compétences en communication jouent généralement un rôle plus important que l’expérience clinique du médecin.
- L’attention et l’estime créent la confiance.
- Les pauses permettent au patient de suivre mentalement.
Littérature :
- Langewitz W, Denz M, Keller A, et al : Temps de parole spontané au début de la consultation en clinique externe : étude de cohorte. BMJ 2002 ; 325(7366) : 682-683.
- Bensing J, Langewitz W : Médecine psychosomatique : modèles de pensée et d’action médicale. Médecine psychosomatique 2003 ; 415-424.
- Stewart MA, Brown JB, Weston WW, et al : Patient-centered medicine : Transforming the clinical method. Deuxième édition. Int J Integr Care. 2005 ; 5 : e20.
- Wilm S, Knauf A, Peters T, Bahrs O : Quand le médecin généraliste interrompt-il ses patients au début de la consultation ? Z Allg Med 2004 ; 80 : 53-57.
- Burack RC, Carpenter RR : The predictive value of the presenting complaint. The Journal of Family Practice 1983 ; 16(4) : 749-754.
- Ochsner KN, Gross JJ, et al : Cognitive Emotion Regulation : Insights from Social Cognitive and Affective Neuroscience. Curr Dir Psychol Sci. 2008 ; 17(2) : 153-158.
- Ehlich K, Rehbein J : Modèle et institution : recherches sur la communication scolaire. 1986
InFo NEUROLOGIE & PSYCHIATRIE 2020 ; 18(1) : 15-18
