En la 96ª Reunión Anual de la SGDV en Basilea, un taller abordó el amplio tema de la satisfacción del paciente: ¿Qué condiciones deben cumplirse para que el paciente salga satisfecho de la consulta? ¿En qué se diferencia el paciente de dermatología estética de otros pacientes? ¿Cuál es la importancia de la comunicación y cómo se debe reaccionar en caso de errores objetivos de tratamiento? Varios expertos debatieron posibles soluciones.
(ag) Tras la bienvenida del organizador del taller y presidente de la SGEDS, el Dr. Oliver Ph. Kreyden, de Muttenz, la Dra. Patrizia Carrozza, de Bellinzona, presentó el documento de consenso. med. Se trata del paciente satisfecho en dermatología estética (concretamente en el tratamiento con toxina botulínica A). “El trabajo de consenso pretende identificar formas de aumentar la proporción de pacientes satisfechos en la consulta antes, durante y después del tratamiento”, introdujo la Dra. Carrozza su presentación.
“Hasta ahora, la satisfacción del paciente no se mencionaba en la literatura, o sólo de pasada. Pero es muy importante, porque ¿de qué sirve un resultado de tratamiento perfecto si el paciente no lo reconoce o no puede o no quiere reconocerlo? Por eso el SGEDS estudió la cuestión en una conferencia de consenso de dos días y ahora publicará el documento”.
Según una definición, el paciente está más satisfecho cuanto más se sorprende positivamente con respecto a sus expectativas o los servicios percibidos resultan mejores de lo previsto. Es importante tener en cuenta que las exigencias y expectativas en dermatología estética son especialmente altas porque, en sentido estricto, no se trata de pacientes sino de pacientes sanos que se pagan a sí mismos (de los estratos económicos más altos de la sociedad). Por lo tanto, es aún más importante crear un equilibrio en la relación de fuerzas entre médico y paciente contrastando el puro principio de demanda con un principio de asistencia o convirtiendo sistemáticamente al “cliente” en “paciente”. Esto incluye ante todo un diagnóstico correcto.
¿Cuáles son los requisitos?
Conditio sine non qua para un tratamiento satisfactorio: El médico debe ser capaz de llevar a cabo la terapia según sus propios juicios, capacidades y posibilidades. Esto requiere en primer lugar un alto nivel de competencia profesional, pero también social (comunicación, empatía). Además, también debe tener dotes de liderazgo y ser capaz de gestionar un equipo de alta calidad y una consulta organizada profesionalmente. Por último, pero no menos importante, debe tener cierta experiencia que le permita, por ejemplo, reconocer rápidamente las complicaciones y tratarlas adecuadamente. El objetivo es la recomendación: la máxima expresión de un paciente satisfecho.
Principales mensajes del documento
De la conferencia de consenso surgieron varias conclusiones, que a continuación se resumirán brevemente. Conceptualmente, el documento se divide en diferentes etapas de tratamiento: ¿Qué hay que tener en cuenta antes de la primera visita del paciente? ¿A qué debe prestar especial atención durante la consulta inicial y el tratamiento propiamente dicho? Los cuidados de seguimiento, así como la cita de control, también fueron temas principales.
El primer contacto telefónico con la consulta y, por supuesto, una publicidad previa seria son cruciales. En la conversación, el médico o el personal de la consulta deben mostrarse empáticos, profesionales y amables. La información debe registrarse y remitirse correctamente, una cita debe ser posible con prontitud y de forma adecuada.
La consulta inicial sirve para establecer una base de confianza entre médico y paciente. También incluye una evaluación competente por parte de un especialista y la presentación de un concepto de tratamiento basado en los deseos del paciente (diagnóstico, opciones de tratamiento, efectos secundarios y posibles complicaciones). Hay que aclarar el aspecto financiero y firmar un consentimiento. En cualquier caso, herramientas como el vídeo, los espejos, las fotos (la documentación fotográfica normalizada siempre forma parte del proceso) son valiosas para el diagnóstico, pero sobre todo para el seguimiento.
“La terapia real debe desarrollarse de forma competente: Competencia significa administración segura, rápida, agradable y profesional del tratamiento”, explicó el Dr. Carrozza.
¿Cómo es el postratamiento?
En cualquier caso, el paciente debe haber recibido previamente toda la información pertinente sobre su terapia, tanto por escrito como verbalmente. También deben aclararse las medidas que deben tomarse en caso de efectos secundarios y complicaciones. “Un número de emergencia es útil a pesar de este consejo y se utiliza con menos frecuencia de lo que se piensa si se explica con precisión antes de la terapia”, dijo.
En la cita de seguimiento, los resultados se discuten honestamente con el paciente y las correcciones se asumen sin costes de seguimiento. La calidad del tratamiento se concluye con éxito en esta fase transmitiendo de nuevo competencia y dejando claro al paciente el desarrollo paso a paso, por ejemplo con documentación fotográfica (curva de aprendizaje).
El paciente insatisfecho
“Pero, ¿cómo se debe tratar a los pacientes insatisfechos? En primer lugar, hay que señalar que los pacientes suelen estar más preocupados que insatisfechos. En consecuencia, a menudo ayuda atender al paciente con empatía y, sobre todo, convencerle de lo correcto del tratamiento (fotos del antes y el después). Por supuesto, esto sólo se aplica a la insatisfacción subjetiva (médico satisfecho, paciente insatisfecho). En caso de insatisfacción objetiva (el médico también está insatisfecho), debe haber una nueva discusión explicativa y una mejora realizada con prontitud o durante la misma consulta”, afirma el experto. La empatía, la escucha, la percepción, la formulación de preguntas y el diálogo abierto son especialmente cruciales en estas situaciones. La siguiente conferencia trató este tema con más detalle.
La comunicación como pilar de apoyo en el concepto de terapia
“Lo que siempre se olvida: La conversación es la acción médica y de enfermería más frecuente y determina decisivamente el bienestar de los pacientes y acompañantes. Sin embargo, la competencia para comunicar en medicina se entrena demasiado poco. Si fracasa, el paciente abandona la consulta insatisfecho, aunque las noticias sean positivas desde el punto de vista profesional”, advirtió el profesor Matthias Volkenandt, de Múnich. “Si tiene éxito, esto puede eliminar gran parte del escozor de las malas noticias (por ejemplo, un resultado insatisfactorio de un tratamiento estético) y reconciliar al paciente, si no con el resultado, al menos con usted como ser humano. Esto es crucial: los médicos no podemos garantizar en absoluto la perfección en nuestras decisiones, diagnósticos y terapias. Sin embargo, lo que podemos y debemos prometer son las virtudes tradicionales de un médico: quiero ayudar lo mejor que sé y que mi conciencia me permite (y sin segundas intenciones monetarias) y me educo constantemente a mí mismo y a mis habilidades. Si conseguimos comunicar esto al paciente de forma creíble y honesta, creamos una relación que va más allá de la atención puramente profesional y ayuda al paciente incluso en situaciones difíciles; en resumen, está más satisfecho conmigo como médico.”
Diversos conceptos erróneos (Tabla 1 ) llevan a los médicos a conceder muy poca importancia a la comunicación. No es infrecuente que incluso se eviten conversaciones especialmente difíciles.
Considere el contenido y el nivel de relación
Tiene que aprender a diferenciar entre el nivel profesional (contenido) y el emocional (relación), tanto como orador como oyente. Lo óptimo es que el paciente salga de la entrevista satisfecho a ambos niveles (“Recibí toda la información, pero también se me escuchó y se me tomó en serio”). Sin embargo, esto sólo tiene éxito si el médico reconoce a qué nivel se dirige una declaración. Por ejemplo, si el paciente dice: “Tengo mucho miedo del tratamiento” (por ejemplo, de un peeling químico), el médico puede reaccionar inmediatamente con una respuesta profesional (tranquilizar, aconsejar, informar sobre la terapia y luego cambiar de tema). Sin embargo, la respuesta profesional prematura -especialmente si interrumpe al paciente- es una especie de distanciamiento y hace imposible abordar el problema más profundo. Como resultado, el paciente se siente incomprendido y aumenta el estrés.
“En el caso anterior, es posible que el paciente no deseara en primer lugar recibir un consejo, que no pocas veces se toma como una paliza en sentido literal, señal de superioridad más que de comunión. Probablemente buscaba empatía y aprecio. El médico debe aprender primero a permanecer en silencio o a animar al paciente a seguir hablando haciéndole preguntas con suavidad (escucha activa). Según esto, independientemente del nivel de educación o de las propias opiniones, uno debe se puede dar una respuesta empática, como por ejemplo “Entiendo lo que quiere decir” o mediante preguntas retóricas que provoquen una respuesta positiva, como “¿Así que tiene miedo del tratamiento? Dejando que el paciente te lo cuente, descubres dónde está el verdadero problema y entonces puedes aún – y sólo secundariamente – responder a él con una respuesta profesional”, dice el Prof. Volkenandt. Podría resultar, por ejemplo, que la afirmación mencionada contuviera más bien el siguiente temor: “¿Qué vamos a hacer si la terapia no conduce al resultado estético deseado, tal vez incluso me desfigure? ¿Tendré después una cara de gato y congelada como algunos actores de Hollywood?”.
Pero, ¿cómo se puede desacreditar y mitigar este miedo si, como interlocutor, ni siquiera se es consciente de que existe? De ahí que una escucha empática precisa sea también tan importante para la satisfacción del paciente, según el ponente: “El paciente sólo está abierto a la información profesional una vez que se le ha transmitido empatía”.
Taller con éxito – público satisfecho
Las reacciones del público demostraron que el acto de formación también lo hizo todo bien en términos de comunicación. El taller despertó un interés visible y audible entre los numerosos participantes: Los ejercicios de recreación humorística del Prof. Volkenandt fueron recibidos con gran placer y surgieron debates comprometidos con los ponentes.
Fuente: Taller SGEDS en la 96ª Reunión Anual de la SGDV, 4-6 de septiembre de 2014, Basilea.
