La comunicación es la clave de la adherencia

No siempre es la experiencia clínica del médico lo que cuenta. La satisfacción del paciente y, sobre todo, la adherencia dependen de forma crucial de la conversación entre médico y paciente. Aquí se pueden construir puentes.

La experiencia clínica del médico no siempre es lo que cuenta. Según los estudios, la satisfacción y la adherencia del paciente dependen crucialmente de la conversación médico-paciente. La capacidad de comunicación suele ser la clave del éxito. Unos sencillos trucos pueden optimizar la conversación.

Cada uno oye sólo lo que entiende. Por disparatada que pueda parecer esta frase a primera vista, hay mucho de verdad en ella. Si el paciente no puede seguir las explicaciones del médico, el riesgo de que la terapia no se aplique como se desea es muy alto. El incumplimiento es un problema generalizado. En realidad, la mitad de los medicamentos no se toman correctamente, sobre todo porque los pacientes tienen reservas sobre la terapia. Pero éstas rara vez se dirigen al médico. La responsabilidad también se traslada a menudo al médico. Entonces, ¿qué hay que hacer para que el tratamiento tenga más éxito? Un estudio reveló que las habilidades comunicativas del médico se correlacionan con la satisfacción del paciente en un factor de 0,71 [1]. Un elemento clave aquí es la atención y el aprecio, ya que esto conduce directamente a un aumento de la autoestima del paciente. Además, el paciente debe participar en el proceso de toma de decisiones sobre la gestión de la terapia de forma bien informada. Esto es tanto más importante cuanto que cada vez son más las enfermedades crónicas degenerativas y psicosomáticas que requieren la atención del médico [2]. En estos casos, es esencial una cooperación duradera y fiable de la persona afectada.

Por lo tanto, el paciente debe ser el centro de interés y comunicación. Tomar decisiones de forma participativa y de mutuo acuerdo [3]. Sin embargo, los cimientos de una conversación positiva ya están puestos cuando se establece el primer contacto. Por ello, los expertos recomiendan recoger al paciente usted mismo en la sala de espera y estrecharle la mano. El contacto visual y la escucha han resultado ser otros parámetros importantes. Para muchos pacientes, es importante desahogarse en el primer minuto. Un comienzo abierto de la conversación, como “Por favor, díganos….” abre el espacio de conversación en el que la persona con la enfermedad puede expresar sus necesidades sin ser dirigida en una dirección concreta. Por término medio, los médicos interrumpen a sus pacientes entre 11 y 24 segundos [4]. Esto puede hacer que se pierda información importante. A menudo, los afectados no comienzan su conversación con el síntoma más angustioso, sino que lo dejan para el final [5]. Y la experiencia demuestra que, de todos modos, los pacientes que no son interrumpidos suelen terminar sus comentarios al cabo de entre 60 y 90 segundos.

No todos los problemas deben resolverse inmediatamente

También es importante darse cuenta de que la comunicación no consiste en poder resolver todos los problemas inmediatamente. Se trata más bien de crear una base segura y competente para la terapia. Al mismo tiempo, no hay que subestimar la degeneración de los contenidos. Puede haber grandes diferencias entre lo que el médico quiere decir, lo que dice y lo que el paciente entiende. Parafrasear y resumir puede garantizar que médico y paciente quieren decir lo mismo. Además, las pausas son importantes para dar a la persona afectada la oportunidad de procesar lo que ha oído. Las preguntas de cumplimentación permiten asignar las quejas a un cuadro clínico. También en este caso, la regla de oro es formular preguntas abiertas en lugar de cerradas. Esta última sólo debe utilizarse deliberadamente al final de la anamnesis, cuando el foco de atención se estrecha. A continuación, se pasa de una conversación centrada en el paciente a otra centrada en el médico, lo que aclara el elemento participativo básico de la relación.

Por término medio, las personas pueden recordar siete datos nuevos. Sin embargo, en una situación emocionalmente estresante, la capacidad de absorción se reduce al mínimo. Esto podría dar lugar a que el 93% de todos los afectados tengan el deseo de educarse, pero sólo el 18% se sientan bien informados [6]. Por lo tanto, la información relevante para el paciente debe resumirse de nuevo al final de la entrevista. Además, siempre hay que preguntarse qué se recuerda de esta conversación. Al hacerlo, deben mitigarse las exageraciones negativas por parte del paciente y señalarse las posibilidades de desarrollo positivo (Fig. 1). Una buena pregunta orientativa es considerar qué déficit de conocimientos podría perjudicar al paciente hasta el próximo contacto.

Evite el correo silencioso

Ha dado buenos resultados seguir una estructura clara con la descripción de la situación, el establecimiento de prioridades, el tratamiento de la enfermedad, la visión de los recursos hasta la clarificación del mandato de tratamiento para apoyar al paciente de la mejor manera posible. En cualquier comunicación médico-paciente puede surgir el problema del “silencio-posterior”: Puede haber una gran diferencia entre lo que el médico quiere decir y lo que dice, y uno debe ser consciente de ello. Lo que el paciente oye y lo que realmente entiende puede ser muy diferente del mensaje inicial (Fig. 2) . Por lo tanto, no sólo es sensato sino imperativo limitarse a unos pocos datos relevantes y ser lo más claro posible al transmitir el mensaje.

Cuando de repente todo es diferente

Una frase… y el mundo del paciente se desmorona. Un diagnóstico potencialmente mortal o que pone en peligro la vida coge a la mayoría de las personas desprevenidas y las deja con un sentimiento de incertidumbre y ansiedad. Para el paciente, toda su vida cambia con la enfermedad. Por lo tanto, es esencial un enfoque prudente adaptado a la persona afectada (tab. 1). En esta fase vulnerable, una relación médico-paciente reforzada es aún más importante. El diagnóstico suele ir seguido de una dependencia inmediata de los proveedores de servicios médicos, no pocas veces unida a un accionismo salvaje. Ahora también es importante prestar atención a los tonos tranquilos y leer entre líneas. Sobre todo, temas como el miedo al dolor, la situación familiar y la carga que supone para los parientes, las experiencias previas con la enfermedad o, más adelante, el miedo a la recidiva son temas que deben tratarse pero que no siempre son abordados por la persona afectada.

Ser el portador de malas noticias también es estresante para el médico. Por un lado, hay que evaluar la situación con profesionalidad y actuar en consecuencia. Por otro lado, también se es un ser humano con sentimientos y empatía, que también deben ser atendidos. El paciente está en crisis. Se define como “una sobrecarga aguda de un sistema habitual de comportamiento y de afrontamiento” [7]. Lo que sigue es un estado de shock que, además de una intensa sensación de amenaza, también provoca un desequilibrio mental. No obstante, existe presión para actuar. No es una situación fácil. Ahora pueden aparecer rubor, sudoración, palpitaciones, palidez y náuseas, así como sobreexcitación, aumento de la irritabilidad y fuertes cambios de humor. Si el paciente descarga sus sentimientos contra usted, es esencial que se dé cuenta de que esto no tiene nada que ver con usted como mensajero. No en vano, en el pasado se ejecutaba a los portadores de malas noticias. Alguien que muestra comprensión suele llegar mejor al paciente que alguien que desvía la reacción.

Sin embargo, aún más difícil de soportar que el comportamiento agresivo es el horror sin palabras o el llanto. Aunque el sentimiento de querer ayudar es comprensible, no es posible. Las perogrulladas ya están fuera de lugar. A menudo puede mostrar su simpatía simplemente entregando a la persona un pañuelo. Ofrezca también que está disponible para una conversación en cualquier momento si es necesario. Por lo general, una situación de estrés agudo de este tipo dura desde varias horas hasta un máximo de tres días. Si los síntomas persisten durante más tiempo, el paciente no dispone de recursos suficientes para hacer frente a la situación. El sentimiento de impotencia y la pérdida de control se apoderan de usted. En este caso, deben ofrecerse estrategias de afrontamiento para poder superar la crisis. Incluso con las peores noticias, una buena comunicación influye positivamente en la receptividad, la satisfacción del paciente, la adherencia y, por tanto, también en el éxito de la terapia. La amabilidad, el interés y un moderado dominio del médico han resultado ser especialmente positivos [8].

El paciente difícil

El paciente no siempre reacciona como espera el médico. Entonces todo el proceso puede tambalearse porque se necesita más tiempo, energía y atención. Los investigadores han comprobado diferentes tipos de pacientes que han desarrollado estrategias individuales para ser percibidos como un individuo y experimentar apoyo emocional (Tab. 2). Básicamente, cuanto más baja es la autoestima, mayor es la vulnerabilidad. Por lo tanto, una reacción sensata y hábil del médico es esencial, especialmente en este caso.
 

Preste también atención al lenguaje no verbal

Más del 90% de nuestro impacto comunicativo no procede de nuestras palabras. Más bien se crea a través del lenguaje corporal, los gestos, las expresiones faciales, el tempo y el tono del habla [9]. Con la práctica, puede conseguir parecer exteriormente abierto, tranquilo y accesible, mientras que por dentro está hirviendo. Sin embargo, las señales no verbales sólo resultan convincentes si realmente pensamos con aprecio. Un estado de curiosidad receptiva puede ser útil en este caso. En lugar de enfadarse por una reacción, uno puede preguntarse cómo y en qué se ha podido producir. Al adoptar una postura de observación, uno no se siente atacado personalmente con tanta rapidez. En última instancia, el comportamiento depende menos de la situación objetiva que de su interpretación. Basándose en las propias experiencias, se formulan hipótesis sobre cómo resultará una situación. Por lo tanto, dos personas en la misma situación también pueden reaccionar de forma diferente.  

Literatura:

1. Langewitz W, Denz M, Keller A, et al: Tiempo de conversación espontánea al inicio de la consulta en el ambulatorio: estudio de cohortes. BMJ 2002; 325(7366): 682-683.
2. Bensing J, Langewitz W: Psychosomatische Medizin: Modelle ärztlichen Denkens und Handelns. Medicina psicosomática 2003: 415-424.
3. Stewart MA, Brown JB, Weston WW, et al: Medicina centrada en el paciente: Transformación del método clínico. Segunda edición. Int J Integr Care. 2005; 5: e20.
4. Wilm S, Knauf A, Peters T, Bahrs O: ¿Cuándo interrumpe el médico de cabecera a sus pacientes al principio de la consulta? Z Allg Med 2004; 80: 53-57.
5. Burack RC, Carpenter RR: El valor predictivo de la queja de presentación. The Journal of Family Practice 1983; 16(4): 749-754.
6. Ochsner KN, Gross JJ, et al: Cognitive Emotion Regulation: Insights from Social Cognitive and Affective Neuroscience. Curr Dir Psychol Sci. 2008; 17(2): 153-158.
7. Simmich T, Reimer C; Aspectos psicoterapéuticos de la intervención en crisis. Una revisión bibliográfica con especial referencia a los últimos 10 años. Psicoterapeuta 1998, 43: 143-156.
8. Swedlund MP, Schumacher JB, Young HJ, Cox ED: Efecto del estilo de comunicación y las relaciones médico-familia en la satisfacción con la atención pediátrica de enfermedades crónicas. Salud Comun. 2012; 27: 498-505.
9. Ehlich K, Rehbein J: Muster und Institution: Untersuchungen zur schulischen Kommunikation. 1986

CARDIOVASC 2020; 19(3): 10-13