La satisfacción del paciente es un pilar esencial para el éxito terapéutico, especialmente en el caso de los pacientes estéticos. No sólo depende de la calidad del tratamiento, sino también de la calidad de la atención prestada por el médico y el personal de la consulta. Esto requiere una buena comunicación entre médico y paciente y una sensibilidad estética por parte del médico. La satisfacción del paciente tiene mucho que ver con una buena estructura de la consulta.
En los últimos años, se ha reconocido que la satisfacción del paciente es un factor decisivo para el éxito del tratamiento, especialmente con los pacientes estéticos. Pero, ¿cómo puede lograrse una alta satisfacción del paciente con el tratamiento con toxina botulínica (BTX) A? Este fue el tema de un artículo publicado recientemente por el Grupo Suizo de Dermatología Estética y Cuidado de la Piel (SGEDS), dirigido por el doctor Oliver Ph. Kreyden.
Para lograr la mayor satisfacción posible del paciente, es importante tener en cuenta la naturaleza especial del paciente estético: Como autopagador sano, sus expectativas suelen ser mayores que las de los pacientes enfermos que buscan ayuda en la dermatología médica. Muchos pacientes estéticos desean el tratamiento de una mancha molesta con un método específico (principio de demanda), mientras que el paciente enfermo depende de la recomendación del médico y la acepta de buen grado con la esperanza de curarse (principio de ayuda). El requisito previo para el éxito de un tratamiento integral es que el médico estético, gracias a su formación específica y perfeccionamiento, lleve al paciente estético del principio de demanda al principio de ayuda mediante una consulta competente y de alta calidad y que la relación de fuerzas entre el médico y el paciente estético esté equilibrada.
La clasificación de los pacientes tiene sentido
Dado que el resultado de cualquier tratamiento médico y especialmente de una intervención estética depende de las condiciones primarias, parece útil una clasificación aproximada de los pacientes estéticos [1]:
- Edad del paciente (25-40 años, 40-60 años, >60 años)
- Tratamiento preventivo frente a correctivo
- Características psicológicas del paciente al paciente psiquiátrico
- Pacientes técnicamente exigentes.
Es importante identificar de antemano a los pacientes con expectativas excesivas. Los pacientes con una afección psiquiátrica, es decir, un trastorno dismórfico corporal, no deben someterse a un tratamiento estético. Además, los hombres son más difíciles de tratar que las mujeres.
Exigencias para el médico, el personal y la consulta
Para un tratamiento estético satisfactorio, el médico tratante debe tener las siguientes aptitudes, incluso más que en la dermatología clásica:
- Competencia profesional (educación y formación en dermatología clásica y estética)
- Competencia social (habilidades de comunicación y empatía)
- Competencia de liderazgo (habilidades de liderazgo y gestión organizativa).
Incluso en la dermatología estética (al igual que en la dermatología clásica), no puede realizarse ningún tratamiento sin una evaluación previa de un especialista competente y la determinación de un diagnóstico exacto.
Como primer y normalmente también último contacto para el paciente, el personal es la tarjeta de visita de la consulta. Los profesionales deben poder beneficiarse regularmente del médico, pero también de la formación externa (comunicación, formación telefónica, gestión, cursos de terapia).
La higiene, la limpieza y el aspecto profesional de la consulta son una obviedad.
Crucial: la consulta inicial antes del tratamiento
Una buena educación durante la consulta inicial es crucial para una alta satisfacción del paciente. Por lo tanto, todo médico debe insistir en realizar una consulta inicial antes del procedimiento.
La consulta médica inicial sirve como intercambio mutuo de información y es extremadamente importante para determinar el plan de tratamiento, para informar plenamente al paciente, incluidos los posibles efectos secundarios y los aspectos financieros, así como para el momento exacto de la intervención. Además, esta conversación sirve para construir una base de confianza. Como en la dermatología clásica, debe dividirse en anamnesis, exploración y diagnóstico.
Debe crearse un consentimiento documentado por escrito y una documentación fotográfica normalizada. La tabla 1 muestra un resumen de los factores importantes antes del tratamiento.
Procedimiento profesional del tratamiento real
En esta fase de la atención al paciente se demandan sobre todo los conocimientos técnicos especializados del médico, que pueden extraerse de las publicaciones correspondientes [2–8].
El médico tratante debe tener experiencia con los tres preparados de BTX-A aprobados en el mercado europeo. El tratamiento en sí debe ser lo más cómodo e indoloro posible para el paciente (Tab. 2).
Inmediatamente después del tratamiento, el paciente debe ser informado verbalmente y por escrito sobre el comportamiento post-intervención. En el caso de un tratamiento inicial, se recomienda concertar una cita para una revisión, en la que se puede comentar el resultado y, si es necesario, hacer pequeñas correcciones.
El paciente insatisfecho: un reto para todo el equipo de la consulta
Aunque se hayan cumplido todos los requisitos previos para un tratamiento satisfactorio, siempre hay pacientes insatisfechos.
El paciente insatisfecho debe ser percibido y, sobre todo, tomado en serio tanto por el personal como por el médico. El personal debe estar formado de tal manera que, en caso de insatisfacción del paciente, sea imperativo que se pongan en contacto inmediatamente con el médico que le atiende. Si la insatisfacción del paciente está justificada, el médico debe comprobar inmediatamente si es posible mejorar el resultado y llevarlo a cabo sin demora. Si la mejora sólo puede conseguirse con medidas adicionales como inyecciones de BTX-A en regiones adicionales, aumentos, láser o peeling, se requiere un nuevo consentimiento informado.
En casos más raros, hay insatisfacción subjetiva (el médico está satisfecho, el paciente insatisfecho). En la gran mayoría de los casos, esto se debe a una información insuficiente proporcionada por el médico durante la consulta. Las fotografías de antes y después, así como una comprensión completa y una atención competente con indicación de posibles soluciones (por ejemplo, microinyecciones posteriores) ayudan a convencer al paciente de la corrección del tratamiento.
Afrontar las complicaciones de forma constructiva
Como norma general, ¡lo que puede corregirse debe corregirse! El caso es más difícil si hay una sobrecorrección o una complicación incorregible como la ptosis de párpados o cejas.
Una atención emocional positiva con una comunicación clara de competencia suele provocar una relajación de la situación. En cualquier caso, es aconsejable hacer frente a los inconvenientes en la consulta y atender a los pacientes y sus (comprensibles) preocupaciones. En todos los casos, el despido y la trivialización son las peores soluciones a los problemas.
En general, la terapia con BTX-A es un tratamiento que se acompaña per se de una elevada satisfacción de los pacientes [9,10]. Las medidas aquí recomendadas consiguen minimizar la ya pequeña proporción de pacientes insatisfechos tras el tratamiento con BTX-A.
Fuente: Kreyden OP, et al.: El paciente satisfecho en dermatología estética. Der Hautarzt 2015; 66(2): 131-136.
Literatura:
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PRÁCTICA DERMATOLÓGICA 2015; 25(2): 28-31
