La competencia comunicativa es la clave del éxito. Según los estudios, la satisfacción y el cumplimiento del paciente dependen crucialmente de la conversación médico-paciente. Las habilidades comunicativas suelen desempeñar un papel más importante que la experiencia clínica del médico.
Cada uno oye sólo lo que entiende. Por disparatada que pueda parecer esta frase a primera vista, hay mucho de verdad en ella. Si el paciente no puede seguir las explicaciones del médico, el riesgo de que la terapia no se aplique como se desea es muy alto. El incumplimiento es un problema generalizado. En realidad, la mitad de los medicamentos no se toman correctamente, sobre todo porque los pacientes tienen reservas sobre la terapia. Pero éstas rara vez se dirigen al médico. La responsabilidad también se traslada a menudo al médico. Entonces, ¿qué hay que hacer para que el tratamiento tenga más éxito? Un estudio reveló que las habilidades comunicativas del médico se correlacionan con la satisfacción del paciente en un factor de 0,71 [1]. Un elemento clave aquí es la atención y el aprecio, ya que esto conduce directamente a un aumento de la autoestima del paciente. Además, el paciente debe participar en el proceso de toma de decisiones sobre la gestión de la terapia de forma bien informada. Esto es tanto más importante cuanto que cada vez son más las enfermedades crónicas degenerativas y psicosomáticas que requieren la atención del médico [2]. En estos casos, es esencial una cooperación duradera y fiable de la persona afectada.
Por lo tanto, el paciente debe ser el centro de interés y comunicación. Tomar decisiones de forma participativa y de mutuo acuerdo [3]. Sin embargo, los cimientos de una conversación positiva ya están puestos cuando se establece el primer contacto. Por ello, los expertos recomiendan recoger al paciente usted mismo en la sala de espera y estrecharle la mano. El contacto visual y la escucha han resultado ser otros parámetros importantes. Para muchos pacientes, es importante desahogarse en el primer minuto. Un comienzo abierto de la conversación, como “Por favor, díganos….” abre el espacio de conversación en el que la persona con la enfermedad puede expresar sus necesidades sin ser dirigida en una dirección concreta. Por término medio, los médicos interrumpen a sus pacientes entre 11 y 24 segundos [4]. Esto puede hacer que se pierda información importante. A menudo, los afectados no comienzan su conversación con el síntoma más angustioso, sino que lo dejan para el final [5]. Y la experiencia demuestra que, de todos modos, los pacientes que no son interrumpidos suelen terminar sus comentarios al cabo de entre 60 y 90 segundos.
No todos los problemas deben resolverse inmediatamente
También es importante darse cuenta de que la comunicación no consiste en poder resolver todos los problemas inmediatamente. Se trata más bien de crear una base segura y competente para la terapia. Al mismo tiempo, no hay que subestimar la degeneración de los contenidos. Puede haber grandes diferencias entre lo que el médico quiere decir, lo que dice y lo que el paciente entiende. Parafrasear y resumir puede garantizar que médico y paciente quieren decir lo mismo. Además, las pausas son importantes para dar a la persona afectada la oportunidad de procesar lo que ha oído. Las preguntas de cumplimentación permiten asignar las quejas a un cuadro clínico. También en este caso, la regla de oro es formular preguntas abiertas en lugar de cerradas. Esta última sólo debe utilizarse deliberadamente al final de la anamnesis, cuando el foco de atención se estrecha. A continuación, se pasa de una conversación centrada en el paciente a otra centrada en el médico, lo que aclara el elemento participativo básico de la relación.
Por término medio, las personas pueden recordar siete datos nuevos. Sin embargo, en una situación emocionalmente estresante, la capacidad de absorción se reduce al mínimo. Esto podría dar lugar a que el 93% de todos los afectados tengan el deseo de educarse, pero sólo el 18% se sientan bien informados [6]. Por lo tanto, la información relevante para el paciente debe resumirse de nuevo al final de la entrevista. Además, siempre hay que preguntarse qué se recuerda de esta conversación. Al hacerlo, deben mitigarse las exageraciones negativas por parte del paciente y señalarse las posibilidades de desarrollo positivo (Fig. 1). Una buena pregunta orientativa es considerar qué déficit de conocimientos podría perjudicar al paciente hasta el próximo contacto.
Evite el correo silencioso
Ha dado buenos resultados seguir una estructura clara con la descripción de la situación, el establecimiento de prioridades, el tratamiento de la enfermedad, la visión de los recursos hasta la clarificación del mandato de tratamiento para apoyar al paciente de la mejor manera posible. En cualquier comunicación médico-paciente puede surgir el problema del “silencio-posterior”: Puede haber una gran diferencia entre lo que el médico quiere decir y lo que dice, y uno debe ser consciente de ello. Lo que el paciente oye y lo que realmente entiende puede ser muy diferente del mensaje inicial. Por lo tanto, no sólo es sensato sino imperativo limitarse a unos pocos datos relevantes y ser lo más claro posible al transmitir el mensaje.
Cuando de repente todo es diferente
Una frase… y el mundo del paciente se desmorona. Un diagnóstico potencialmente mortal o que pone en peligro la vida coge a la mayoría de las personas desprevenidas y las deja con un sentimiento de incertidumbre y ansiedad. Para el paciente, toda su vida cambia con la enfermedad. Por lo tanto, es esencial un enfoque prudente adaptado a la persona afectada (tab. 1). En esta fase vulnerable, una relación médico-paciente reforzada es aún más importante. El diagnóstico suele ir seguido de una dependencia inmediata de los proveedores de servicios médicos, no pocas veces unida a un accionismo salvaje. Ahora también es importante prestar atención a los tonos tranquilos y leer entre líneas. Sobre todo, temas como el miedo al dolor, la situación familiar y la carga que supone para los parientes, las experiencias previas con la enfermedad o, más adelante, el miedo a la recidiva son temas que deben tratarse pero que no siempre son abordados por la persona afectada.
El paciente difícil
El paciente no siempre reacciona como espera el médico. Entonces todo el proceso puede tambalearse porque se necesita más tiempo, energía y atención. Los investigadores han comprobado diferentes tipos de pacientes que han desarrollado estrategias individuales para ser percibidos como un individuo y experimentar apoyo emocional (Tab.2). Básicamente, cuanto más baja es la autoestima, mayor es la vulnerabilidad. Por lo tanto, una reacción sensata y hábil del médico es esencial, especialmente en este caso.
Preste también atención al lenguaje no verbal
Más del 90% de nuestro impacto comunicativo no procede de nuestras palabras. Más bien se crea a través del lenguaje corporal, los gestos, las expresiones faciales, el tempo y el tono del habla [7]. Con la práctica, puede conseguir parecer exteriormente abierto, tranquilo y accesible, mientras que por dentro está hirviendo. Sin embargo, las señales no verbales sólo resultan convincentes si realmente pensamos con aprecio. Un estado de curiosidad receptiva puede ser útil en este caso. En lugar de enfadarse por una reacción, uno puede preguntarse cómo y en qué se ha podido producir. Al adoptar una postura de observación, uno no se siente atacado personalmente con tanta rapidez. En última instancia, el comportamiento depende menos de la situación objetiva que de su interpretación. Basándose en las propias experiencias, se formulan hipótesis sobre cómo resultará una situación. Por lo tanto, dos personas en la misma situación también pueden reaccionar de forma diferente.
Mensajes para llevarse a casa
- La competencia comunicativa es la clave del éxito.
- Según los estudios, la satisfacción y el cumplimiento del paciente dependen crucialmente de la conversación médico-paciente.
- Las habilidades comunicativas suelen desempeñar un papel más importante que la experiencia clínica del médico.
- La atención y el aprecio generan confianza.
- Las pausas permiten al paciente ponerse al día mentalmente.
Literatura:
- Langewitz W, Denz M, Keller A, et al: Tiempo de conversación espontánea al inicio de la consulta en el ambulatorio: estudio de cohortes. BMJ 2002; 325(7366): 682-683.
- Bensing J, Langewitz W: Psychosomatische Medizin: Modelle ärztlichen Denkens und Handelns. Medicina psicosomática 2003; 415-424.
- Stewart MA, Brown JB, Weston WW, et al: Medicina centrada en el paciente: Transformación del método clínico. Segunda edición. Int J Integr Care. 2005; 5: e20.
- Wilm S, Knauf A, Peters T, Bahrs O: ¿Cuándo interrumpe el médico de cabecera a sus pacientes al principio de la consulta? Z Allg Med 2004; 80: 53-57.
- Burack RC, Carpenter RR: El valor predictivo de la queja de presentación. The Journal of Family Practice 1983; 16(4): 749-754.
- Ochsner KN, Gross JJ, et al: Cognitive Emotion Regulation: Insights from Social Cognitive and Affective Neuroscience. Curr Dir Psychol Sci. 2008; 17(2): 153-158.
- Ehlich K, Rehbein J: Muster und Institution: Untersuchungen zur schulischen Kommunikation. 1986
InFo NEUROLOGÍA Y PSIQUIATRÍA 2020; 18(1): 15-18.
