La comunicazione è uno dei fattori più importanti nel rapporto medico-paziente. La qualità di vita, il processo decisionale e l’aderenza dei pazienti dipendono spesso dalle capacità comunicative del medico. Inoltre, uno stretto rapporto medico-paziente è la migliore protezione contro il suicidio. Che aspetto può avere una comunicazione di successo, soprattutto in situazioni emotivamente stressanti?
Non è sempre facile trovare la nota giusta come operatore, soprattutto in una situazione emotivamente carica per il paziente. Non si tratta necessariamente delle parole scelte o del suono della voce. I diversi punti di vista sulla terapia, ad esempio, possono trasformare il dialogo medico-paziente in un gioco di equilibri. Mentre l’attenzione della consulenza dal punto di vista medico si concentra sul miglior trattamento possibile, sulla motivazione del paziente e sull’aderenza, il paziente preferisce argomenti come la sicurezza, la qualità della vita e la speranza. Non è così facile conciliare tutte le esigenze. Soprattutto in considerazione della scarsa risorsa tempo. Le competenze comunicative sono quindi essenziali per rafforzare la relazione con i pazienti e i loro familiari, promuovere la qualità di vita delle persone colpite e sostenere il processo decisionale in merito al trattamento.
Non bisogna sottovalutare l’importanza della comunicazione e del proprio atteggiamento nei confronti del paziente. Se l’incertezza e le paure diventano troppo grandi, una conversazione può fornire sicurezza e sostegno. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale incontrare la persona interessata dove si trova. Qual è la sua attuale comprensione della malattia? Quali speranze, desideri e circostanze di vita porta con sé? Tuttavia, è anche importante scoprire chi vuole la terapia, per esempio. Si tratta della persona colpita stessa, o piuttosto dei suoi parenti? C’è un “per cosa” sufficiente? Si dovrebbe anche affrontare la questione della necessità di sicurezza, per poter infine avviare una gestione terapeutica adeguata. Nel prosieguo del percorso, è indicato un buon monitoraggio della qualità di vita, per poter reagire tempestivamente a eventuali limitazioni. Se si verificano problemi, se il paziente si sente insicuro o lotta con il suo destino, devono essere presi sul serio. Pertanto, potrebbe essere utile impegnarsi in una comunicazione consapevole. Alcuni studi hanno rilevato che un legame duraturo e di alta qualità tra i pazienti e il loro oncologo offre una protezione migliore contro i pensieri suicidi rispetto a qualsiasi altro intervento di salute mentale, compresi i farmaci psicotropi [1]. D’altra parte, la probabilità che un paziente contempli il suicidio o muoia per suicidio aumenta se si sente abbandonato e senza assistenza [2]. La soddisfazione e l’aderenza del paziente dipendono quindi in modo cruciale dal dialogo medico-paziente. Le capacità di comunicazione sono di solito la chiave del successo. Alcuni semplici trucchi possono ottimizzare la conversazione.
Regole di base comunicative |
Creare buone condizioni di discussione: esaminare attentamente i risultati in anticipo, quindi richiamare l’attenzione del paziente e, se necessario, discuterne con lui. coinvolgere i parenti. |
Introdurre l’argomento: introdurre la conversazione, dare tempo per armarsi, chiedere informazioni sulle conoscenze precedenti, segnalare la disponibilità a parlare e a sostenere. |
Comunicare la diagnosi: Adattare la scelta delle parole al paziente, chiarire la profondità delle informazioni, consentire le emozioni, tollerare il silenzio, ascoltare attivamente. |
Incoraggiare le domande: affrontare la mancanza di domande. |
Mi capisce?
Ognuno ascolta solo ciò che capisce. Per quanto questa frase possa sembrare insensata a prima vista, c’è molto di vero in essa. Se il paziente non riesce a seguire le spiegazioni del medico, il rischio che la terapia non venga attuata come desiderato è molto alto. La non conformità è un problema diffuso. La metà dei farmaci non viene assunta correttamente, soprattutto perché i pazienti hanno delle riserve sulla terapia. Ma queste sono raramente rivolte al medico. Anche la responsabilità viene spesso spostata sul medico. Quindi, cosa bisogna fare per rendere il trattamento più efficace? Uno studio ha rilevato che le capacità comunicative del medico sono correlate alla soddisfazione del paziente con un fattore di 0,71 [3]. Un elemento chiave in questo caso è l’attenzione e l’apprezzamento, poiché questo porta direttamente a un aumento dell’autostima del paziente. Inoltre, il paziente deve partecipare al processo decisionale sulla gestione della terapia in modo ben informato.
Una buona sensazione fin dall’inizio
Il paziente deve quindi essere al centro dell’interesse e della comunicazione. Prendere decisioni in un processo partecipativo e reciprocamente concordato [4]. Tuttavia, le basi per una conversazione positiva sono già state gettate al momento del primo contatto. Pertanto, gli esperti raccomandano di andare a prendere il paziente nella sala d’attesa di persona. Il contatto visivo e l’ascolto si sono rivelati altri parametri importanti. Per molti pazienti, è importante togliersi tutto di dosso nel primo minuto. Un inizio di conversazione aperto, come “Per favore, dica a ….”, apre uno spazio di conversazione in cui la persona con malattia può esprimere le sue esigenze senza essere indirizzata in una direzione particolare. In media, i medici interrompono i loro pazienti dopo 11-24 secondi [5]. Questo può causare la perdita di informazioni importanti. Ciò è dovuto al fatto che spesso i malati non iniziano la conversazione con il sintomo più angosciante, ma lo conservano fino alla fine [6]. E l’esperienza dimostra che i pazienti che non vengono interrotti di solito finiscono comunque le loro osservazioni dopo 60-90 secondi.
Creare una base sicura
È anche importante rendersi conto che la comunicazione non significa essere in grado di risolvere tutti i problemi immediatamente. Si tratta piuttosto di creare una base sicura e competente per la terapia. Allo stesso tempo, non bisogna sottovalutare la degenerazione dei contenuti. Ci possono essere grandi differenze tra ciò che il medico intende, ciò che dice e ciò che il paziente capisce. La parafrasi e il riassunto possono garantire che il medico e il paziente intendano la stessa cosa. Inoltre, le pause sono importanti per dare alla persona interessata l’opportunità di elaborare ciò che ha sentito. Le domande di completamento consentono di assegnare i disturbi a un quadro clinico. Anche in questo caso, la regola d’oro è porre domande aperte piuttosto che chiuse. Quest’ultimo dovrebbe essere usato deliberatamente solo alla fine dell’anamnesi, quando l’attenzione si restringe. Poi si passa da una conversazione centrata sul paziente a una centrata sul medico, che chiarisce l’elemento partecipativo di base della relazione. Questo perché il processo decisionale partecipativo è definito come un “processo di interazione con l’obiettivo di raggiungere un accordo congiuntamente responsabile sulla base di informazioni condivise, con il coinvolgimento attivo e paritario di paziente e medico” [7].
Ridotta ricettività in situazioni di stress
In media, le persone possono ricordare sette nuove informazioni. In una situazione emotivamente stressante, tuttavia, la capacità di assorbimento è ridotta al minimo. Questo potrebbe portare al fatto che il 93% delle persone colpite desidera essere informato, ma solo il 18% si sente ben informato [8]. Pertanto, le informazioni rilevanti per il paziente devono essere riassunte nuovamente alla fine del colloquio. Inoltre, bisogna sempre chiedere cosa si ricorda di questa conversazione. Le esagerazioni negative da parte del paziente devono essere ridotte al minimo e devono essere evidenziate le opportunità di sviluppo positive. Questo è noto come effetto cornice. Gli stessi fatti assumono un significato diverso semplicemente riformulandoli. Per fare un esempio semplice: per la nostra percezione fa differenza se uno yogurt è composto dal 5% di grassi o dal 95% senza grassi. O il punto di vista se un bicchiere è mezzo pieno o mezzo vuoto. Il dialogo dovrebbe quindi prendere sul serio i timori, ma anche evidenziare le possibilità di sviluppo. Quindi non deve avere paura. Non ci sono praticamente mai stati effetti collaterali. Non vedo perché dovrebbe preoccuparsi. Non ci pensi troppo….” potrebbe essere meglio formulato dicendo, ad esempio: “La sua eccitazione è comprensibile. Molti dei miei pazienti si sentono così all’inizio. Ma vedrà che si tratta di una preparazione ben tollerata. Spesso lo somministro con grande successo. Si sentirà molto meglio e potrà tornare a godere delle cose che le danno piacere…”. Una buona domanda chiave alla fine di una conversazione può essere anche quella di considerare quale deficit di conoscenza potrebbe danneggiare il paziente fino al prossimo contatto.
Una struttura chiara crea sicurezza
Si è dimostrato vincente seguire una struttura chiara con la descrizione della situazione, la definizione delle priorità, l’elaborazione della malattia, la visione delle risorse fino al chiarimento del mandato di trattamento, al fine di sostenere il paziente nel miglior modo possibile. In qualsiasi comunicazione medico-paziente, può verificarsi il problema del “silenzio-perdita”: Ci può essere una grande differenza tra ciò che il medico intende e ciò che dice, e bisogna esserne consapevoli. Ciò che il paziente sente e ciò che effettivamente capisce può differire in modo significativo dal messaggio iniziale (Fig. 1) . Pertanto, non è solo sensato ma anche necessario limitarsi a una piccola quantità di informazioni rilevanti e ad essere il più chiari possibile quando si trasmette il messaggio.
Quando il mondo è sottosopra
Ciò che deve sempre tenere presente: basta una frase e il mondo del paziente viene stravolto. Una diagnosi potenzialmente pericolosa o che compromette la vita coglie la maggior parte delle persone impreparate e le fa sentire incerte e ansiose. Per il paziente, l’intera vita cambia con la malattia. Pertanto, è essenziale un approccio attento e adattato alla persona colpita (Tab. 1). In questa fase di vulnerabilità, un rapporto medico-paziente rafforzato è ancora più importante. La diagnosi è spesso seguita da una dipendenza immediata dai fornitori di servizi medici, non di rado abbinata a un azionismo selvaggio. Ora è importante prestare attenzione anche ai toni pacati e leggere tra le righe. Soprattutto, temi come la paura del dolore, la situazione familiare e il peso sui parenti, le esperienze precedenti con la malattia o, più tardi, la paura di recidive, sono argomenti che devono essere discussi, ma non sempre vengono affrontati dalla persona colpita.
Presti attenzione anche alle sue esigenze
Essere portatore di cattive notizie è stressante anche per il medico. Da un lato, bisogna valutare la situazione in modo professionale e agire di conseguenza. D’altra parte, lei è anche una persona con sentimenti ed empatia, che devono essere affrontati. Il paziente è in crisi. Questo è definito come “un sovraccarico acuto di un sistema comportamentale e di coping abituale” [9]. Quello che segue è uno stato di shock che, oltre a un’intensa sensazione di minaccia, provoca anche uno squilibrio mentale. Tuttavia, c’è una pressione ad agire. Non è una situazione facile. Ora possono verificarsi arrossamento, sudorazione, palpitazioni, pallore e nausea, oltre a sovreccitazione, aumento dell’irritabilità e gravi sbalzi d’umore. Se il paziente si sfoga con lei, è essenziale rendersi conto che non ha nulla a che fare con lei come messaggero. Non per niente in passato i portatori di cattive notizie venivano giustiziati. Una persona che mostra comprensione di solito riesce a comunicare con il paziente meglio di una persona che devia la reazione.
Ancora più difficile da sopportare del comportamento aggressivo, tuttavia, è l’orrore o il pianto senza parole. Anche se il sentimento di voler aiutare è comprensibile, non è possibile. I luoghi comuni sono ormai fuori luogo. Spesso può dimostrare la sua solidarietà semplicemente porgendo alla persona un fazzoletto. Offra anche di essere disponibile per una conversazione in qualsiasi momento, se necessario. In genere, una situazione di stress acuto di questo tipo dura da alcune ore a un massimo di tre giorni. Se i sintomi persistono per un periodo di tempo più lungo, il paziente non ha risorse sufficienti per affrontare la situazione. La sensazione di impotenza e la perdita di controllo prendono il sopravvento. In questo caso, si devono offrire strategie di coping per superare la crisi.
La guida all’intervista fornisce assistenza
Una delle linee guida di discussione più popolari sviluppate specificamente per l’oncologia è il protocollo SPIKES (Tabella 2) [10]. L’obiettivo è quello di consentire al medico di raggiungere i quattro obiettivi principali del colloquio di divulgazione delle cattive notizie: Raccogliere informazioni dal paziente, comunicare le informazioni mediche, sostenere il paziente e ottenere la sua collaborazione nello sviluppo di una strategia o di un piano di trattamento per il futuro. Anche con le notizie peggiori, una buona comunicazione ha un’influenza positiva sulla ricettività, sulla soddisfazione del paziente, sull’aderenza e quindi anche sul successo della terapia. La cordialità, l’interesse e la moderata dominanza medica si sono rivelati particolarmente positivi [11].
Il paziente difficile
Il paziente non sempre reagisce come il medico si aspetta. Allora l’intero processo può vacillare, perché sono necessari più tempo, energia e attenzione. Gli scienziati hanno verificato diversi tipi di pazienti che hanno sviluppato strategie individuali per essere percepiti come individui e per sperimentare il supporto emotivo (Tab. 3) . In sostanza, più bassa è l’autostima, maggiore è la vulnerabilità. Pertanto, una reazione lucida e abile del medico è essenziale, soprattutto in questo caso.
Imparare a comprendere il linguaggio non verbale
Oltre il 90% del nostro impatto comunicativo non deriva dalle nostre parole. Piuttosto, si crea attraverso il linguaggio del corpo, i gesti, le espressioni facciali, il tempo del discorso e l’intonazione [12]. Con la pratica, può riuscire ad apparire esteriormente aperto, calmo e avvicinabile, mentre interiormente è in agitazione. Tuttavia, i segnali non verbali diventano convincenti solo se pensiamo effettivamente in modo apprezzabile. Uno stato di curiosità ricettiva può essere utile in questo caso. Invece di arrabbiarsi per una reazione, ci si può chiedere come e su quali basi possa essere nata. Adottando una posizione di osservazione, non ci si sente attaccati personalmente così rapidamente. In definitiva, il comportamento dipende meno dalla situazione oggettiva che dalla sua interpretazione. Sulla base delle proprie esperienze, si fanno ipotesi su come si evolverà una situazione. Pertanto, due persone nella stessa situazione possono reagire in modo diverso.
Messaggi da portare a casa
- La comunicazione è uno dei fattori più importanti nel rapporto medico-paziente.
Rapporto. - La qualità della vita, il processo decisionale e l’aderenza dipendono spesso da
le capacità comunicative del medico. - Una stretta relazione medico-paziente è la migliore protezione contro il suicidio.
- Di norma, le capacità di comunicazione giocano un ruolo maggiore rispetto all’esperienza clinica del medico.
- L’attenzione e l’apprezzamento creano fiducia.
- Le pause nella conversazione permettono al paziente di recuperare mentalmente.
- Le situazioni emotive compromettono la capacità di assorbimento.
Letteratura:
- Trevino KM, Abbot CH, Fish MJ e altri. L’alleanza paziente-oncologo come protezione contro l’idea suicida nei giovani adulti con cancro avanzato. Cancro 2014; 120: 2272-2281.
- Allebeck P, Bolund C. Suicidi e tentativi di suicidio nei pazienti oncologici. Psychol Med 1991; 21: 979-984.
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- Stewart MA, Brown JB, Weston WW, et al.: Medicina centrata sul paziente: trasformare il metodo clinico. Seconda edizione. Int J Integr Care 2005; 5: e20.
- Wilm S, Knauf A, Peters T, Bahrs O: Quando il medico di base interrompe i suoi pazienti all’inizio della consultazione? Z Allg Med 2004; 80: 53-57.
- Burack RC, Carpenter RR: Il valore predittivo della denuncia di presentazione. Il Journal of Family Practice 1983; 16(4): 749-754.
- Bieber C, Gschwendtner K, Müller N, Eich W. Processo decisionale partecipativo (PEF) – paziente e medico come squadra. Psychother Psych Med 2016; 66: 195-207.
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- Simmich T, Reimer C: Aspetti psicoterapeutici dell’intervento in caso di crisi. Una revisione della letteratura con particolare riferimento agli ultimi 10 anni. Psicoterapeuta 1998, 43: 143-156.
- Baile WF, Buckman, Lenzi R, et al.: SPIKES – un protocollo in sei fasi per dare cattive notizie: applicazione al paziente con cancro. Oncologo 2000; 5: 302-311.
- Swedlund MP, et al.: Effetto dello stile di comunicazione e delle relazioni medico-familiare sulla soddisfazione per l’assistenza alle malattie croniche in età pediatrica. Salute Comunitaria. 2012; 27: 498-505.
- Ehlich K, Rehbein J: Muster und Institution: Untersuchungen zur schulischen Kommunikation. 1986.
InFo ONCOLOGIA ED EMATOLOGIA 2023; 11(5): 12-16